Адрес службы поддержки
Служба технической поддержки находится по адресу: https://support.twin24.ai.
Цели и задачи службы поддержки
Cлужба технической поддержки предназначена для решения любых вопросов и трудностей, которые могут у вас возникнуть при работе с сервисами платформы Twin.
Например, вы можете обратиться в службу технической поддержки в следующих случаях:
- Вы не можете сохранить сценарий;
- У вас не формируется отчет;
- Ваш сценарий работает неправильно;
- Не работает обзвон;
- Вы не можете посмотреть статистику по чатам;
- У вас есть вопросы по выполнению клиентских рассылок.
Вы также можете обращаться в службу технической поддержки с любыми предложениями по улучшению функциональности и/или внешнего вида личного кабинета.
При обращении в службу поддержки создается заявка (тикет).
Тикет (от англ. ticket (ударение на «и») — переводится как «билет», но в русском языке оно чаще всего используется в значении «заявка». Фактически это запрос в техническую поддержку, у которого есть свой номер.
Требования к пользователю
Для создания обращений в техническую поддержку необходимо иметь учетную запись в справочном центре платформы Twin.
Каждая компания, которая зарегистрирована на платформе Twin, имеет только одну учетную запись. Как правило, данной учетной записью пользуется представитель этой компании.
Если с сервисами платформы Twin работают несколько сотрудников такой компании, то для удобства работы можно порекомендовать следующие варианты использования учетной записи:
- Доступ к учетной записи предоставляется всем сотрудникам компании;
- Доступ к учетной записи предоставляется архитектору ботов, так как этот сотрудник чаще остальных работает с сервисами платформы;
- Вместо одного адреса электронной почты в службе технической поддержки регистрируется почтовая группа с несколькими адресами. Таким образом, доступ к личному кабинету будет у всех сотрудников компании, которые включены в эту группу.
Главная страница
На рисунке ниже представлено главное окно страницы службы технической поддержки.
Порядок создания заявки в техническую поддержку
Решение проблемы с помощью службы технической поддержки включает в себя следующие этапы:
Выбор категории обращения
Для создания заявки в техническую поддержку необходимо выбрать нужную категорию обращения.
Для выбора доступны следующие варианты:
- Twin – поддержка пользователей по любым вопросам, связанным с работой в личном кабинете Twin;
- ГлобалТелеком – эту категорию нужно выбрать, если ваш вопрос относится к личному кабинету ГлобалТелеком;
- Финансовые вопросы – обращения, связанные с платежами, начислениями и финансовыми лимитами;
- Франшизы, реселлеры – в этой категории можно создать заявку на подключение новых партнеров и франчези.
Выбор темы обращения
Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращение в техническую поддержку.
В категории Twin представлены следующие темы обращений:
| Внешний вид иконки | Темы обращений | Описание |
|---|---|---|
| Регистрация исходящего номера | Регистрация стандартного или персонального номера. Этот номер отображается на экране телефона во время вызова. Ваши клиенты смогут перезванивать вам при пропущенных звонках. | |
| Регистрация имени отправителя | Регистрация имени магазина или названия бренда, которое будет использоваться для отправки сообщений и рассылок вашим клиентам | |
| Копирование сценария | Копирование сценариев между вашими компаниями и личными кабинетами | |
| Проблема с отчетом | Любые проблемы или вопросы, связанные с отчетами по статистике использования чатов, обзвонов и рассылок (например, ваш отчет не формируется, содержит некорректную информацию или вы не можете его загрузить) | |
| Проблема с телефонией | Все, что связано с работой телефонии: вызовы сбрасываются или абонентская линия занята, требуется зарегистрировать АОН, не получается настроить переадресацию вызовов, вопросы по работе правил перезвона | |
| Ошибка в редакторе бота и его логике работы | Не получается создать или сохранить сценарий, ваш сценарий не работает, есть вопросы по функциям отдельных блоков и веток сценария | |
| Проблема с чатами | Проблемы с настройкой или привязкой чатов, во время работы с чатами возникают ошибки или у вас не получается посмотреть статистику по чатам | |
Проблемы, возникающие при настройке и привязке чатов к мессенджерам или социальным сетям, вопросы по работе с диалогами | ||
Все, что связано с настройкой телефонии: не получается добавить операторов сотовой связи, создать план набора или группу АОН. Вы не можете создать задание на обзвон или задание на обзвон выполняется некорректно | ||
Предложите функцию, которой вам не хватает при выполнении обзвонов | ||
Предложите новую функцию, которой вам не хватает при работе с чатами |
В категории ГлобалТелеком представлены следующие темы обращений:
| Внешний вид иконки | Темы обращений | Описание |
|---|---|---|
Копирование сценариев между компаниями | ||
| Регистрация исходящего номера | Регистрация номера телефона для выполнения обзвона клиентов, регистрация номеров, которые будут отображаться на экранах телефонов ваших клиентов во время входящих вызовов | |
| Проблемы при тестировании бота V2 | Проблемы, которые вы обнаружили во время тестирования новой версии бота | |
| Тестирование нового бота | Заявка на участие в тестировании новой версии бота | |
| Ошибка в телефонии | При обзвоне вызовы сбрасываются или абонентские линии заняты, требуется зарегистрировать АОН, не получается настроить переадресацию вызовов, вопросы по работе правил перезвона | |
| Помощь в настройке телефонии | Не получается добавить операторов сотовой связи, создать план набора или группу АОН. Вы не можете создать задание на обзвон или задание на обзовн выполняется некорректно | |
| Предложить функционал в телефонии | Предложите функцию, которой вам не хватает при выполнении обзвонов | |
| Ошибка или проблема в Редакторе или ЛК | Не получается создать рабочий сценарий, есть вопросы по функциям отдельных блоков и веток скрипта, не можете сохранить сценарий, не понимаете назначение отдельных разделов личного кабинета |
В категории Финансовые вопросы представлены следующие темы обращений:
| Внешний вид иконки | Темы обращений | Описание |
|---|---|---|
Вы выполнили платеж, но оплаченная сумма еще не поступила на счет, отправка копии платежного поручения для ускорения зачисления денежных средств | ||
Вопросы по начислениям за оказанные услуги | ||
Спустя 3 дня после выполнения платежа денежные средства не зачислены на счет вашей компании | ||
Запрос кредитного лимита для обеспечения бесперебойной работы вашей компании |
В категории Франшизы представлены следующие темы обращений:
| Внешний вид иконки | Темы обращений | Описание |
|---|---|---|
Заявка реселлера на пополнения баланса подчиненной компании | ||
Заявка на подключение партнера с использованием своего домена и логотипа | ||
Заявка на подключение партнера с использованием домена и логотипа компании Twin |
Заполнение формы обращения
При заполнении формы обращения необходимо четко сформулировать проблему и указать как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки идентифицировать и воспроизвести вашу проблему.
Как правило, при создании обращений используются типовые формы с общими полями. Однако, в некоторых формах могут отображаться поля для указания дополнительной информации (например, "идентификатор чата" при создании обращения по работе с чатами, "идентификатор обзвона" при возникновении проблемы при создании задания на обзвон или "вложение" при сообщении об ошибке в логике работы сценария.
Ниже приводится пример заполнения формы обращения для отправки запроса в техническую поддержку, чтобы скопировать сценарий из личного кабинета одной компании в личный кабинет другой компании.
Для заполнения формы обращения выполните следующие действия:
- Укажите идентификатор компании, из личного кабинета которой нужно скопировать сценарий. Данный идентификатор указан в правом верхнем углу страницы личного кабинета пользователя Twin.
- Укажите идентификатор сценария, который нужно скопировать. Данный номер указан на странице со списком сценариев.
- Укажите идентификатор компании, в личный кабинет которой нужно скопировать сценарий. Данный идентификатор указан в правом верхнем углу страницы личного кабинета пользователя Twin.
| Поле | Инструкции |
|---|---|
| Идентификатор диалога | Уникальный идентификатор диалога с пользователем. Служит для идентификации диалога в личном кабинете. Чтобы узнать идентификатор диалога, в личном кабинете перейдите в раздел Чаты - Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги для нужного чата. На странице отобразится информация обо всех диалогах с пользователями данного чата. Нажмите на кнопку Скопировать идентификатор рядом с названием нужного диалога. |
| Идентификатор звонка | Уникальный идентификатор звонка. Каждый звонок имеет свой идентификатор. Чтобы узнать идентификатор звонка, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Вызовы – Детализация. Идентификатор звонка отображается в первом столбце с названием Id. |
| Идентификатор/номер компании | Уникальный номер компании в личном кабинете пользователя. Расположен в правом верхнем углу на всех страницах личного кабинета. |
| Идентификатор обзвона | Уникальный идентификатор обзвона. Служит для идентификации задания на обзвон в личном кабинете. Чтобы узнать идентификатор обзвона, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Вызовы – Задания на обзвон. Идентификатор звонка отображается в первом столбце с названием Id. |
| Идентификатор сценария | Уникальный идентификатор сценария. Каждый сценарий имеет свой идентификатор. Чтобы узнать идентификатор сценария, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Сценарии – Сценарии. Идентификатор сценария отображается в первом столбце с названием ID. |
| Идентификатор отчета | Уникальный идентификатор отчета. Каждый отчет имеет свой идентификатор. Чтобы скопировать идентификатор отчета, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Статистика - Отчеты и нажмите на кнопку копирования, которая расположена после имени нужного отчета. Идентификатор отчета будет скопирован в буфер обмена. После этого вы можете его вставить в форму обращения. В личном кабинете организации реселлера также существует возможность формировать отчеты для подчиненных компаний. Чтобы посмотреть идентификаторы этих отчетов, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Отчеты – Реселлер и компании. Идентификаторы отчетов отображаются в первом столбце с названием Id. |
| Идентификатор чата | Уникальный идентификатор чата. Служит для идентификации чата в личном кабинете. Чтобы скопировать идентификатор чата, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Чаты - Настройки и нажмите на кнопку копирования, которая расположена после имени нужного чата. Идентификатор чата будет скопирован в буфер обмена. После этого вы можете его вставить в форму обращения. |
| Имя отправителя | Зарегистрированное имя отправителя, которое отображается клиенту при получении вашего сообщения в поле "От кого". Имя отправителя регистрируется пользователем у операторов связи самостоятельно. Также можно зарегистрировать имя отправителя через техническую поддержку компании Twin. Подробнее см. Порядок регистрации имен отправителей. |
| Название обзвона | Название обзвона служит для идентификации обзвона. Чтобы узнать название нужного обзвона, в боковом меню личного кабинета выберите Вызовы - Задания на обзвон. Названия всех ваших обзвонов отображаются в колонке Наименование задания. |
| Название скрипта | Скрипт используется в качестве сценария диалога. Чтобы узнать название нужного скрипта, в боковом меню личного кабинета выберите Сценарии - Сценарии. Названия скриптов отображаются в колонке Название.
|
| Ссылка на аудио пример звонка | Чтобы проиллюстрировать сотруднику технической проблемы какую-либо проблему, которая возникла во время обзвона, можно прикрепить ссылку на аудио-файл звонка. Вы можете прикрепить аудио-файл любого исходящего вызова. Для этого в боковом меню личного кабинета необходимо выбрать Вызовы - Задания на обзвон. Перейти на страницу просмотра нужного задания на обзвон и сформировать отчет. Ссылка на аудио-файл вызова будет отображаться в столбце Адрес записи звонка.
|
Ожидание ответа
После отправки обращение автоматически попадает в службу технической поддержки.
Не нужно извещать техническую поддержку о том, что вы создали обращение. Специалисты приступят к работе с вашим обращением в порядке очереди.
Необходимо следить за комментариями по вашему обращению и оперативно на них реагировать. Комментарии отображаются в виде уведомлений в личном кабинете пользователя Twin, а также отправляются на электронную почту.
Если вы не отвечаете на комментарии специалистов технической поддержки более 2-х дней, то ваше обращение может быть закрыто.
Если вы не знаете, что делать
В поле поиска введите краткую фразу, которая описывает вашу ситуацию.
Система автоматически отобразит ссылки на статьи, которые могут помочь в решении вашей проблемы.
Выполните щелчок по названию статьи, чтобы перейти на страницу с нужной информацией.
Если результаты поиска не содержат нужной информации, в нижней части страницы будут отображаться категории, наиболее подходящие под ваш запрос. Выберите категорию и создайте обращение в техническую поддержку. Сотрудники технической поддержки изучат вашу проблему и предложат оптимальное решение.
