На этой странице:

В сервисе поддержки клиентов можно просмотреть обращения. Для удобства работы все обращения разделены на категории. Для выбора нужной категории нажмите кнопку Обращения в правом верхнем углу страницы и выберите желаемую категорию.



Категории различаются тем, что:

  • На странице Мои обращения отображены обращения, которые вы создали сами.

  • На странице Все обращения отображены обращения, которые вы создали сами, или в которых вы участвуете.

  • На странице Обращения отображены все обращения, даже те, к которым вы никак не относитесь.


Мои обращения / Все обращения

Адрес страницы Мои обращения: https://jira.twin24.ai/servicedesk/customer/user/requests?status=open
Адрес страницы Все обращения: https://jira.twin24.ai/servicedesk/customer/user/requests?status=open&reporter=all

Категории Мои обращения и Все обращения имеют одинаковые инструменты на странице, поэтому были объединены в один подзаголовок

В верхней части страницы расположена строка фильтров и поле быстрого поиска.

Первый фильтр позволяет выбрать статус сообщения.

Открытые обращения – в списке обращений отобразятся только такие обращения, по которым проблема еще не решена;

Закрытые обращения – в списке обращений отобразятся обращения, по которым проблема была решена;

Любой статус – в списке обращений отобразятся все созданные вами обращения.


Второй фильтр позволяет выбрать авторство обращений.

Созданные мной – в списке обращений отобразятся только такие обращения, которые были созданы вами.

Те, в которых я участвую – в списке обращений отобразятся обращения, в которых вы участвуете.

Созданные кем угодно – в списке обращений отобразятся все обращения.


Третий фильтр позволяет выбрать тип обращения.

Любой тип обращения – в списке обращений отобразятся все обращения.

В это списке отображаются все категории обращений, которые вы создавали ранее.


Укажите в поле Поиск обращений текст, описывающий проблему в обращении или ключевое слово, чтобы найти нужное обращение. Поиск обращений выполнится автоматически при изменении значений фильтров или вводе текста в поле поиска.


Чтобы выгрузить файл с обращениями в формате Excel используйте кнопку Export.

CSV (All requests) – экспорт всех обращений.

CSV (Current requests) – экспорт текущих обращений в списке.


Обращения

Адрес страницы Обращения: https://jira.twin24.ai/plugins/servlet/myrequest.

На странице обращений отображается список всех ваших обращений со множеством инструментов для его фильтрации. 

Общие фильтры страницы

Раздел По умолчанию позволяет указать какие запросы вас интересуют.

All requests – все обращения.

Open – только незавершенные обращения.

Closed – только завершенные обращения.


Раздел Мои фильтры позволяет использовать фильтры, которые вы сами настроили.

Чтобы создать новый фильтр, выполните следующие действия:

  1. В основной части страницы установите все интересующие вас фильтры.



  2. Откройте выпадающий список рядом с названием фильтра По умолчанию в основной части страницы и нажмите кнопку Сохранить как.

    Чтобы отменить установленные фильтры страницы, нажмите Откатить несохраненные изменения.



  3. В появившемся окне введите название нового фильтра и нажмите кнопку Сохранить.




  4. После этого созданный фильтр будет отображаться в разделе Мои фильтры, его можно будет применить, нажав на него.



Раздел Фильтры позволяет использовать предустановленные фильтры. Создавать их может только администратор.

Фильтры основной части страницы

Фильтр Столбцы позволяет редактировать информацию, которая отображается в списке запросов. Все указанные типы информации в поле Столбцы отображаются в общем перечне обращений. 


Нажмите рядом с типом информации, чтобы удалить столбец из списка запросов. Чтобы вернуть удаленный столбец, нажмите Добавить новый.

Тип – показывает к какой категории относится обращение.

Ключ – показывает ID обращения.

Тема – показывает краткое описание проблемы, с которой обратились в сервис технической поддержки.

Проект – показывает название проекта.

Статус – показывает в каком статусе находится обращение.

Автор – показывает кто автор обращения.

Организации – не используется в Twin.

Участники обращения – показывает других участников обращения.

Исполнитель – показывает специалиста технической поддержки, который взялся за обращение.

Связи запроса – показывает связь обращения с задачами в других проектах.


Ниже отображены фильтры списка запросов:

Кнопка позволяет настраивать отображение фильтров на странице.


Первый фильтр позволяет выбрать статус искомых запросов.

Выбрать все – позволяет выбрать все статусы обращений.

Очистить выбранные пункты – позволяет снять выбор со всех статусов обращений.

Открытые обращения  – отображает все актуальные обращения.

Закрытые обращения – отображает все завершенные обращения.

Открыт – специалисты еще не рассмотрели проблему.

Отклонено – отказываются от обращения с пояснением причины.

Решено – проблему решили.

В процессе – проблему решают.

Закрыто – проблему решили и обращение закрыли.

Ждет согласования – специалист запросил разрешение на выполнение какого-либо действия.

Переоткрыто – обращение закрыли, но потребовалось вновь решить описанную проблему.

Тестирование – когда решали проблему, сделали изменения и сейчас их тестируют.

Code Review – когда решали проблему, написали новый код и сейчас его проверяют.

Готово к релизу – когда решали проблему, что-то сделали, проверили, но еще не ввели в эксплуатацию.

Локализация проблемы – определили проблему, поняли как она проявляется, но еще не нашли место поломки.

Требуется уточнение – специалист спрашивает у пользователя дополнительную информацию, которая нужна для решения его проблемы.

В очереди – специалист взял решение проблемы на себя, и приступит к нему как только освободится.

Проблема найдена – определили проблему, поняли как она проявляется, нашли место поломки, но еще не решили.

Валидация – проблему решили и обращение было закрыто, но пользователь оставил сообщение в обращении, таким сообщением может быть благодарность или замечание о том, что проблема не устранена. После этого, обращение получит статус Валидация и специалисты определят, нужно ли открыть обращение заново или работа завершена.

Передано в работу – определили проблему, передали специалисту на решение, но он еще не принял это обращение.

[ТЕХНИЧЕСКИЙ] Сбор информации – специалисты пытаются воспроизвести проблему, собирают дополнительную информацию.

Принято в работу – над проблемой работают прямо сейчас.

Для решения нужна доработка  – что-то мешает решить проблему прямо сейчас.


Второй фильтр позволяет определить сервисный проект.

Выбрать все – позволяет выбрать все статусы обращений.

Очистить выбранные пункты – позволяет снять выбор со всех статусов обращений.

Account Managment – проект, связанный с финансами и организационными вопросами.

Техническая поддержка – проект, связанный с технической поддержкой пользователей.

Третий фильтр позволяет определить тип обращения.

Выбрать все – позволяет выбрать все статусы обращений.

Очистить выбранные пункты – позволяет снять выбор со всех статусов обращений.

В это списке отображаются все категории обращений, которые вы создавали ранее.


Четвертый фильтр позволяет определить вашу причастность к запросам: создан ли запрос вами, или вы в нем лишь участвуете.

Созданные мной – в списке обращений отобразятся только такие обращения, которые были созданы вами.

Те, в которых я участвую – в списке обращений отобразятся обращения, в которых вы участвуете.

Также в этом фильтре можно использовать поисковую строку, чтобы определить причастность другого пользователя к обращению.


Поле Поиск позволяет искать обращения по ключевым словам и фразам.


Нажмите кнопку чтобы выгрузить отчет по обращениям.


В открывшемся окне выберите символ-разделитель и нажмите Экспорт.