Адрес службы поддержки
...
| Redirect to URL | ||
|---|---|---|
|
| Message Box | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
|
| Подсказка |
|---|
Адрес службы технической поддержки: |
Цели и задачи
...
службы технической поддержки
...
Служба технической поддержки
...
решает вопросы и трудности, которые
...
возникают у пользователей во время работы с сервисами платформы Twin.
...
| Подсказка |
|---|
Пользователь может |
...
обратиться в службу технической поддержки |
...
при возникновении любой проблемы, вот несколько примеров:
|
...
|
...
...
|
...
...
|
...
| Информация |
|---|
Также |
...
в службу технической поддержки можно обращаться с |
...
предложениями по улучшению |
...
платформы. |
| Подсказка |
|---|
При обращении в службу поддержки создается заявка |
...
, ее также называют тикетом). |
...
Тикет (от англ. ticket (ударение на «и»)) |
...
– переводится как «билет», но в русском языке оно чаще всего используется в значении «заявка». Фактически это запрос в техническую поддержку, у которого есть свой номер. |
Требования к пользователю
Для
...
обращения в службу поддержки у пользователя должна быть учетная запись в справочном центре платформы Twin.
| Примечание |
|---|
...
У каждой компании, которая зарегистрирована на платформе Twin, |
...
может быть только одна учетная запись. |
...
Этой учетной записью |
...
пользуются представители компании. Если |
...
сервисами платформы Twin |
...
пользуются несколько сотрудников |
...
компании, то |
...
рекомендуется использовать следующие варианты использования учетной записи:
|
...
|
...
|
Главная страница
На
...
скриншоте главное окно страницы службы технической поддержки.
...
Порядок создания заявки в техническую поддержку
...
пользователей
Процесс создания заявки включает в себя
...
3 этапа:
- Выбор категории обращения
...
- .
- Выбор темы обращения
...
- .
- Заполнение формы
...
| Подсказка |
|---|
Инструкции по поиску информации для заполнения полей в форме обращения |
- обращения.
Затем идет заключительный этап:
- Ожидание ответа.
...
Выбор категории обращения
...
Чтобы создать заявку выберите нужную категорию обращения.
Для выбора доступны следующие варианты:
- Twin – поддержка пользователей по любым вопросам, связанным с работой в личном кабинете Twin;
- ГлобалТелеком – эту категорию нужно выбрать, если ваш вопрос относится к личному кабинету ГлобалТелеком;
- Финансовые вопросы – обращения, связанные с платежами, начислениями и финансовыми лимитами;
- Франшизы, реселлеры – в этой категории можно создать заявку на подключение новых партнеров и франчези.
...
Выбор темы обращения
Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращение в техническую поддержку.
В категории Twin представлены следующие темы обращений:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Проблемы, возникающие при настройке и привязке чатов к мессенджерам или социальным сетям, вопросы по работе с диалогами
...
...
...
Все, что связано с настройкой телефонии: не получается добавить операторов сотовой связи, создать план набора или группу АОН. Вы не можете создать задание на обзвон или задание на обзвон выполняется некорректно
...
...
...
Предложите функцию, которой вам не хватает при выполнении обзвонов
...
...
...
Предложите новую функцию, которой вам не хватает при работе с чатами
В категории ГлобалТелеком представлены следующие темы обращений:
...
...
...
Копирование сценариев между компаниями
...
...
...
...
...
...
...
...
В категории Финансовые вопросы представлены следующие темы обращений:
...
...
...
Вы выполнили платеж, но оплаченная сумма еще не поступила на счет, отправка копии платежного поручения для ускорения зачисления денежных средств
...
...
...
Вопросы по начислениям за оказанные услуги
...
...
...
Спустя 3 дня после выполнения платежа денежные средства не зачислены на счет вашей компании
...
...
...
Запрос кредитного лимита для обеспечения бесперебойной работы вашей компании
В категории Франшизы представлены следующие темы обращений:
...
...
...
Заявка реселлера на пополнения баланса подчиненной компании
...
...
...
Заявка на подключение партнера с использованием своего домена и логотипа
...
...
...
Заявка на подключение партнера с использованием домена и логотипа компании Twin
...
Заполнение формы обращения
...
При заполнении формы обращения необходимо четко сформулировать проблему и указать как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки идентифицировать и воспроизвести вашу проблему.
...
| title | Общий пример оформления обращения |
|---|
Как правило, при создании обращений используются типовые формы с общими полями. Однако, в некоторых формах могут отображаться поля для указания дополнительной информации (например, "идентификатор чата" при создании обращения по работе с чатами, "идентификатор обзвона" при возникновении проблемы при создании задания на обзвон или "вложение" при сообщении об ошибке в логике работы сценария.
Ниже приводится пример заполнения формы обращения для отправки запроса в техническую поддержку, чтобы скопировать сценарий из личного кабинета одной компании в личный кабинет другой компании.
Для заполнения формы обращения выполните следующие действия:
- Укажите идентификатор компании, из личного кабинета которой нужно скопировать сценарий. Данный идентификатор указан в правом верхнем углу страницы личного кабинета пользователя Twin.
- Укажите идентификатор сценария, который нужно скопировать. Данный номер указан на странице со списком сценариев.
- Укажите идентификатор компании, в личный кабинет которой нужно скопировать сценарий. Данный идентификатор указан в правом верхнем углу страницы личного кабинета пользователя Twin.
...
| borderColor | black |
|---|---|
| titleColor | white |
| borderWidth | 1 |
| titleBGColor | #006dde |
| borderStyle | dashed |
| title | Инструкции по поиску информации при заполнении полей в форме обращения |
...
Уникальный идентификатор диалога с пользователем. Служит для идентификации диалога в личном кабинете. Чтобы узнать идентификатор диалога, в личном кабинете перейдите в раздел Чаты - Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги для нужного чата. На странице отобразится информация обо всех диалогах с пользователями данного чата. Нажмите на кнопку Скопировать идентификатор рядом с названием нужного диалога.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Уникальный идентификатор звонка. Каждый звонок имеет свой идентификатор. Чтобы узнать идентификатор звонка, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Вызовы – Детализация. Идентификатор звонка отображается в первом столбце с названием Id.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Уникальный номер компании в личном кабинете пользователя. Расположен в правом верхнем углу на всех страницах личного кабинета.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Уникальный идентификатор обзвона. Служит для идентификации задания на обзвон в личном кабинете. Чтобы узнать идентификатор обзвона, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Вызовы – Задания на обзвон. Идентификатор звонка отображается в первом столбце с названием Id.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Уникальный идентификатор сценария. Каждый сценарий имеет свой идентификатор. Чтобы узнать идентификатор сценария, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Сценарии – Сценарии. Идентификатор сценария отображается в первом столбце с названием ID.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Уникальный идентификатор отчета. Каждый отчет имеет свой идентификатор. Чтобы скопировать идентификатор отчета, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Статистика - Отчеты и нажмите на кнопку копирования, которая расположена после имени нужного отчета. Идентификатор отчета будет скопирован в буфер обмена. После этого вы можете его вставить в форму обращения.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
В личном кабинете организации реселлера также существует возможность формировать отчеты для подчиненных компаний. Чтобы посмотреть идентификаторы этих отчетов, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Отчеты – Реселлер и компании. Идентификаторы отчетов отображаются в первом столбце с названием Id.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Уникальный идентификатор чата. Служит для идентификации чата в личном кабинете. Чтобы скопировать идентификатор чата, в боковом меню личного кабинета выберите раздел Чаты - Настройки и нажмите на кнопку копирования, которая расположена после имени нужного чата. Идентификатор чата будет скопирован в буфер обмена. После этого вы можете его вставить в форму обращения.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Зарегистрированное имя отправителя, которое отображается клиенту при получении вашего сообщения в поле "От кого". Имя отправителя регистрируется пользователем у операторов связи самостоятельно. Также можно зарегистрировать имя отправителя через техническую поддержку компании Twin. Подробнее см. Порядок регистрации имен отправителей.
...
Название обзвона служит для идентификации обзвона. Чтобы узнать название нужного обзвона, в боковом меню личного кабинета выберите Вызовы - Задания на обзвон. Названия всех ваших обзвонов отображаются в колонке Наименование задания.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Скрипт используется в качестве сценария диалога. Чтобы узнать название нужного скрипта, в боковом меню личного кабинета выберите Сценарии - Сценарии. Названия скриптов отображаются в колонке Название.
...
Чтобы проиллюстрировать сотруднику технической проблемы какую-либо проблему, которая возникла во время обзвона, можно прикрепить ссылку на аудио-файл звонка. Вы можете прикрепить аудио-файл любого исходящего вызова. Для этого в боковом меню личного кабинета необходимо выбрать Вызовы - Задания на обзвон. Перейти на страницу просмотра нужного задания на обзвон и сформировать отчет. Ссылка на аудио-файл вызова будет отображаться в столбце Адрес записи звонка.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
|
...
Ожидание ответа
После отправки обращение автоматически попадает в службу технической поддержки.
| Информация |
|---|
Не нужно извещать техническую поддержку о том, что вы создали обращение. Специалисты приступят к работе с вашим обращением в порядке очереди. |
Необходимо следить за комментариями по вашему обращению и оперативно на них реагировать. Комментарии отображаются в виде уведомлений в личном кабинете пользователя Twin, а также отправляются на электронную почту.
| Предупреждение |
|---|
Если вы не отвечаете на комментарии специалистов технической поддержки более 2-х дней, то ваше обращение может быть закрыто. |
...
Если вы не знаете, что делать
В поле поиска введите краткую фразу, которая описывает вашу ситуацию.
...
| title | Рекомендации по работе со строкой поиска |
|---|
Чтобы повысить эффективность и быстро получить нужную информацию, при выполнении поиска следуйте указанным ниже рекомендациям:
...
Поиск по условию ИЛИ - чтобы отобразить результаты, которые содержат только одно из указанных значений используйте ключевой слово OR (например, чтобы найти статьи, в которых содержится либо информация по использованию телефонии, либо по работе с чатами, введите в строке поиска фразу телефония OR чаты);
Поиск по условию И - чтобы отобразить результаты, которые содержат одновременно оба указанных значения используйте ключевой слово AND (например, если в строке поиска ввести фразу телефония AND чаты, то система отобразит все статьи, в которых содержится информация как по использованию телефонии, так и по работе с чатами);
Поиск по условию Не - чтобы отобразить результаты, которые должны содержать информацию только по одному ключевому слову, не содержат указанного значения используйте символ "-" (например, регистрация NOT вход);
Исключение слова из поиска - чтобы отобразить результаты, которые не содержат указанного значения, используйте символ "-" перед тем значением, которое не должно участвовать в поиске (например, регистрация вход -выход);
Группировка поиска - чтобы указать критерии поиска с использованием как условия И так и условия ИЛИ используйте скобки (например, (вход OR выход) AND регистрация);
Поиск по заголовку – чтобы выполнить поиск только по заголовкам статьей, используйте ключевое слово "title" с символом ":" (например, title: регистрация);
Поиск по неточному соответствию - если вы не уверены в правильном написании слова, в конце слова укажите символ ~ (например, токин~).
| Информация | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Выбор темы обращения
Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращения в техническую поддержку пользователей.
| Информация | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Заполнение формы обращения
| Примечание | |||||
|---|---|---|---|---|---|
Заполняя форму обращения четко формулируйте проблему и указывайте как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки определить и воспроизвести вашу проблему.
|
При создании формы обычно используются типовые формы с общими полями. Но в некоторых формах отображаются поля для дополнительной информации. Такой информацией может быть идентификатор чата в форме обращении по работе с чатами или идентификатор звонка в форме обращения по проблемам с телефонией.
| Информация |
|---|
Ниже описана информация по заполнению формы обращения на примере темы проблема с чатами. |
- Номер ЛК – номер личного кабинета пользователя можно увидеть в правом верхнем углу личного кабинета рядом с названием компании.
Раскрыть title Номер личного кабинета 
- Идентификатор чата, в котором происходил диалог – чтобы получить нужный идентификатор, откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку
напротив нужного чата. Раскрыть title Идентификатор чата 
- Идентификатор диалога – откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги напротив нужного чата. Откроется страница со списком диалогов. Нажмите кнопку напротив нужного диалога.
Раскрыть title Идентификатор диалога 
- Канал коммуникации, в котором возникла проблема – укажите название мессенджера или другой канал связи, в котором возникла проблема.
- Краткий смысл в чем заключается проблема – укажите суть проблемы без излишне подробного описания.
- Подробное описание проблемы. Описание что нужно сделать, чтобы ее получить будет плюсом – подробно опишите возникшую проблему. Подробно опишите все свои действия, которые привели к появлению этой проблемы, чтобы специалисты технической поддержки могли воспроизвести ваш путь и прийти к точно такой же проблеме. Чем подробнее вы ее опишите, тем меньше времени уйдет на ее устранение.
- Вложение – прикрепите всю необходимую информацию в виде скриншотов или других файлов. Это может быть как изображение самой ошибки, так и изображение данных, которые могут использоваться для воспроизведения проблемной ситуации.
- После заполнения всех нужных полей, нажмите кнопку Создать.
| Информация | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ожидание ответа
Обращение попадет в службу поддержки сразу после того, как вы нажмете кнопку Создать.
| Примечание |
|---|
Не нужно извещать техническую поддержку о том, что вы создали обращение. Специалисты приступят к работе с вашим обращением в порядке очереди. |
Следите за комментариями по вашему обращению и оперативно реагируйте на них. Уведомления о комментариях отправляются на нашу электронную почту.
| Предупреждение |
|---|
Если вы не отвечаете на комментарии специалистов технической поддержки более 2-х дней, то ваше обращение будет закрыто. В таком случае вы можете написать в службу технической поддержки, чтобы актуализировать обращение. |
Если вы не знаете, что делать
Введите в поле поиска краткую фразу, которая описывает вашу ситуацию
| Подсказка |
|---|
Обратите внимание на Справку по поиску, которая расположена чуть ниже поисковой строки. Там содержатся полезные советы по более эффективному поиску. |
Вам предложат категории обращения, которые наиболее подходят под ваш запрос.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
Как оформить заявку в тех. поддержку, как создать тикет, как оформить тикет, как создать заявку в техническую поддержку, как пользоваться сервисным порталом тех. поддержки, как сделать запрос в тех. поддержку, как сделать запрос на решение проблемы, как обратиться в поддержку, как обратиться в техподдержку, как написать заявку в техподдержку, как оформить тикет в техподдержку. |
Система автоматически отобразит ссылки на статьи, которые могут помочь в решении вашей проблемы.
Выполните щелчок по названию статьи, чтобы перейти на страницу с нужной информацией.
| Примечание |
|---|
Если результаты поиска не содержат нужной информации, в нижней части страницы будут отображаться категории, наиболее подходящие под ваш запрос. Выберите категорию и создайте обращение в техническую поддержку. Сотрудники технической поддержки изучат вашу проблему и предложат оптимальное решение.
|
...
| title | Содержание: |
|---|
...
...
...
...
Страница «Продвинутого поиска»
Раздел «Рабочий стол»
Раздел «Сценарии»
Раздел «Обзвон»
Раздел «Телефония»
Раздел «Компании»
Раздел "Пользователи"
Раздел «Уведомления»
Раздел «Чаты»
Раздел «Статистика»
Раздел «Помощь»
Раздел «Тарифы»
Раздел «Oтчеты»
Страница «Настройки пользователя»
...
Как зарегистрировать имя отправителя для отправки SMS-сообщений
Копия Техническая поддержка пользователей (оформление тикета)
...
...
...