На этой странице:

Общая информация

Ключевые слова – это слова и фразы, которые служат для изменения направления диалога. Если ответ клиента на вопрос бота содержит ключевое слово, то бот перейдет в заранее определенную ветку, и диалог будет развиваться в заданном направлении. В качестве ключевых слов рекомендуется использовать простые слова и фразы, которые должны присутствовать в ответе клиента (например, нет, да, конечно, обязательно и др.).

Как создать сценарий с ключевыми словами

Создадим простой сценарий для перевода клиента на отдел продаж или в отдел технической поддержки.

1. Чтобы создать новый сценарий, нажмите кнопку Новый сценарий.

2. В открывшемся диалоговом окне введите название сценария и нажмите кнопку Создать новый сценарий.

В качестве названий сценариев рекомендуется использовать простые и понятные слова и фразы, которые точно описывают назначение сценария. В дальнейшем это поможет вам быстро найти нужный сценарий.

В результате будет создан пустой сценарий.

3. Нажмите кнопку в строке нового сценария, чтобы перейти к работе с ним.

В результате откроется страница редактора сценариев.

4. Добавьте в сценарий блок Вопрос и на панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите следующий текст: Здравствуйте! Вы позвонили в компанию Твин. Уточните, пожалуйста, с каким отделом вас нужно соединить – отделом продаж или отделом технической поддержки?

5. Добавьте в сценарий еще 2 блока Вопрос.

6. Задайте связи между блоками:

Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в левый нижний блок Вопрос.
На панели параметров в раскрывающемся списке Тип выходных данных выберите значение Ключевые слова, а в поле Ключевые слова введите: «отдел отделом продаж». В качестве разделителя используйте пробел.

При вводе ключевых слов не нужно использовать кавычки.

Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в правый нижний блок Вопрос и повторите указанные на предыдущем шаге действия, только в поле Ключевые слова введите: «технической поддержкой поддержки».

Ключевые слова вводите без кавычек.

7. Укажите два варианта сообщения, которое бот отправит пользователю в зависимости от полученного ответа:

Кликните по левому нижнему блоку Вопрос.
На панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите: Добрый день! Сотрудник отдела продаж Кирилл вас слушает.
Кликните по правому нижнему блоку Вопрос.
На панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите: Здравствуйте, какая у вас возникла проблема?
Нажмите кнопку Сохранить на панели Управления.

В редакторе отобразится сообщение об успешном сохранении сценария.

Окончания ключевых слов

В некоторых случаях сложно предугадать точную форму слова, которую выберет клиент при ответе на вопрос бота. В этой ситуации в ключевых словах рекомендуется использовать маску.

Маска задается при помощи символа «*». Обычно маску размещают в конце слова. В каждом слове рекомендуется использовать не более двух символов маски. Например, если в качестве ключевого слова написать «техническ**», то система будет применять его к следующим словам: техническая, технической, технический, техническое, технических.

Ключевое слово вводите без кавычек.

Как использовать фразы в качестве ключевых слов

Существует два варианта использования фраз в качестве ключевых слов:

Количество и порядок слов в ключевой фразе должны в точности совпадать с количеством и порядком слов в ответе клиента. То есть вы должны в точности предугадать, что ответит клиент на вопрос робота. Для этого нужно заключить ключевую фразу в кавычки (пример, "Простите я ошибся номером").

В примере выше робот перейдет по указанной стрелке только в том случае, если клиент ответит «Простите я ошибся номером». Если клиент ответит «Я ошибся номером простите» или «Простите я номером ошибся», то робот не перейдет по указанной стрелке.

Порядок слов в ключевой фразе может не совпадать с порядком слов в ответе клиента, но ответ клиента должен содержать все слова, которые указаны в ключевой фразе. Для этого ключевую фразу нужно выделить с двух сторон сначала при помощи символа %, а потом с помощью символа " (пример: "%Простите я ошибся номером%"). Чтобы добавить символ % по обеим сторонам фразы, выделите фразу и нажмите клавиши Shift+Ctrl+5.

В примере выше робот перейдет по указанной стрелке даже в том случае, если клиент ответит «Я ошибся номером простите» или «Простите я номером ошибся».