На этой странице:

Общая информация

Ключевые слова – это слова и фразы, которые служат для изменения направления диалога. Если ответ клиента на вопрос бота содержит ключевое слово, то бот перейдет в заранее определенную ветку, и диалог будет развиваться в заданном направлении. В качестве ключевых слов рекомендуется использовать простые слова и фразы, которые должны присутствовать в ответе клиента (например: нет, да, конечно, обязательно и др.).

Как создать сценарий с ключевыми словами

Рассмотрим на примере простого сценария для перевода клиента в отдел продаж или в отдел технической поддержки.

Для этого выполните следующие действия:

  1. Создайте пустой сценарий, как описано в этой статье.
  2. В строке нового сценария нажмите кнопку , чтобы перейти к редактору сценариев.


         

     3. Добавьте в сценарий блок Вопрос и на панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите следующий текст: Здравствуйте! Вы позвонили в компанию Твин. Уточните, пожалуйста, с каким отделом вас нужно соединить – отделом продаж или отделом технической поддержки?


     4. Добавьте в сценарий еще 2 блока Вопрос.


     5. Задайте связи между блоками:

  • Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в левый нижний блок Вопрос.
  • На панели параметров в раскрывающемся списке Тип выходных данных выберите значение Ключевые слова, а в поле Ключевые слова введите: «отдел отделом продаж». В качестве разделителя используйте пробел.

При вводе ключевых слов не нужно использовать кавычки.

  • Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в правый нижний блок Вопрос и повторите указанные на предыдущем шаге действия, только в поле Ключевые слова введите: «технической поддержкой поддержки».

При вводе ключевых слов не нужно использовать кавычки.



     6. Укажите два варианта сообщения, которое бот отправит пользователю в зависимости от полученного ответа:

  • Кликните по левому нижнему блоку Вопрос и на панели параметров введите следующий текст: Добрый день! Сотрудник отдела продаж Кирилл вас слушает. Чем я могу Вам помочь?
  • Кликните по правому нижнему блоку Вопрос и введите: Здравствуйте! Это отдел технической поддержки. Какая у вас возникла проблема?

     7. Нажмите Сохранить на панели управления.

Приведение слов к первой форме

По умолчанию все слова в ответах клиента система приводит к начальной форме. Существительные приводятся к форме единственного числа и именительного падежа (например, менеджер). Глаголы приводятся в неопределенную форму (например, позвонить). Прилагательные приводятся к форме единственного числа, именительного падежа, мужского рода (например, синий). В некоторых случаях такое поведение системы может быть нежелательным. К примеру, если прописать в одну ветку ключевое слово «который», то в нее уйдет все, что имеет такую же первую форму - которая, которые, которым и т.д.

В настройках стартового блока сценария находится параметр Отключить приведение слов к первой форме при выборе ответа.

Используйте его, если вам нужно отключить приведение слов в начальную форму.

Окончания ключевых слов

В некоторых случаях сложно предугадать точную форму слова, которую выберет клиент при ответе на вопрос бота. В этой ситуации в ключевых словах рекомендуется использовать маску.

Маска задается при помощи символа «*». Обычно маску размещают в конце слова. В каждом слове рекомендуется использовать не более двух символов маски. Например, если в качестве ключевого слова написать «техническ**», то система будет применять его к следующим словам: техническая, технической, технический, техническое, технических.

При вводе ключевых слов не нужно использовать кавычки.


Как использовать фразы в качестве ключевых слов

Существует два варианта использования фраз в качестве ключевых слов:

  • Количество и порядок слов в ключевой фразе должны в точности совпадать с количеством и порядком слов в ответе клиента. То есть вы должны в точности предугадать, что ответит клиент на вопрос робота.  Для этого нужно ключевую фразу заключить в кавычки (например, "Простите я ошибся номером").


В примере выше робот перейдет по указанной стрелке только в том случае, если клиент ответит «Простите я ошибся номером». Если клиент ответит «Я ошибся номером простите» или «Простите я номером ошибся», то робот не перейдет по указанной стрелке.

 

  • Порядок слов в ключевой фразе может быть произвольным и не совпадать с порядком слов в ответе клиента, но ответ клиента должен содержать все слова, которые указаны в ключевой фразе. Для этого ключевую фразу нужно выделить с двух сторон сначала при помощи символа %, а потом с помощью символа " (пример: "%Простите я ошибся номером%"). Чтобы добавить символ % по обеим сторонам фразы, выделите фразу и нажмите клавиши Shift+Ctrl+5.


В примере выше робот перейдет по указанной стрелке даже в том случае, если клиент ответит «Я ошибся номером простите» или «Простите я номером ошибся».

Как проверить, что сценарий работает

Чтобы проверить, что сценарий работает, нажмите кнопку в правом верхнем углу редактора сценариев и в открывшемся окне ответьте на вопрос бота.



 

.