Общая информация
Ключевые слова – это слова и фразы, которые служат для изменения направления диалога. Если ответ клиента на вопрос бота содержит ключевое слово, то бот перейдет в заранее определенную ветку, и диалог будет развиваться в заданном направлении. В качестве ключевых слов рекомендуется использовать простые слова и фразы, которые должны присутствовать в ответе клиента (например, нет, да, конечно, обязательно и др.).
Как создать сценарий с ключевыми словами
Создадим простой сценарий для перевода клиента на отдел продаж или в отдел технической поддержки.
1. Чтобы создать новый сценарий, нажмите кнопку Новый сценарий.
2. В открывшемся диалоговом окне введите название сценария и нажмите кнопку Создать новый сценарий.
В качестве имени сценария рекомендуется использовать простые и понятные слова и фразы, которые точно раскрывают его назначение.
В качестве названий сценариев рекомендуется использовать простые и понятные слова и фразы, которые точно описывают назначение сценария. В этом случае по названию вы всегда сможете быстро найти нужный сценарий.
В результате будет создан пустой сценарий.
3. Нажмите кнопку в строке нового сценария, чтобы перейти к работе с ним.
В результате откроется страница редактора сценариев.
4. Добавьте в сценарий блок Вопрос и на панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите следующий текст: «Добрый день! Вы позвонили в компанию Твин. Уточните, пожалуйста, с каким отделом вас нужно соединить – отделом продаж или отделом
технической поддержки?»
5. Добавьте в сценарий 2 блока Информация.
6. Задайте связи между блоком Вопрос и блоками Информация:
- Кликните по стрелке, которая ведет из блока Вопрос в левый блок Информация.
- На панели параметров в раскрывающемся списке Тип выходных данных выберите значение Ключевые слова, а в поле Ключевые слова введите следующие слова: отдел, отделом, продаж.
При перечислении ключевых слов необязательно использовать запятые или другие разделители.
- Кликните по стрелке, которая ведет из блока Вопрос в правый блок Информация и повторите указанные действия, только в поле Ключевые слова ведите: технической поддержкой.
7. Укажите 2 варианта сообщения, которое бот отправит пользователю в зависимости от полученного ответа:
- Кликните по левому блоку Информация.
- На панели параметров в поле Информационное сообщение (произносится роботом) введите: «Добрый день! Сотрудник отдела продаж Кирилл вас слушает.»
- Кликните по правому блоку Информация.
- На панели параметров в поле Информационное сообщение (произносится роботом) введите: «Здравствуйте, какая у вас возникла проблема?»
- Нажмите кнопку Сохранить на панели Управления.
В редакторе отобразится сообщение об успешном сохранении сценария.
Окончания ключевых слов
В некоторых случаях сложно предугадать точную форму слова, которую выберет клиент при ответе на вопрос бота. В этой ситуации в ключевых словах рекомендуется использовать маску.
Маска задается при помощи символа «*». Обычно маску размещают в конце слова. В каждом слове рекомендуется использовать не более двух символов маски. Например, если в качестве ключевого слова написать «техническ**», то оно будет распространяться на следующие слова: техническая, технической.
Как использовать фразы в качестве ключевых слов
Если вы хотите в качестве ключевого слова использовать фразу, заключите ее в кавычки (например, "Простите, я ошибся номером").
При этом направление диалога изменится в нужную сторону только в том случае, если количество и порядок ключевых слов в ответе клиента соответствуют количеству и порядку слов в ключевой фразе. То есть вы должны в точности предугадать, что ответит клиент на вопрос робота. Например, в примере выше робот перейдет по указанной стрелке, если клиент ответит «Простите, я ошибся номером». Если клиент ответит «Я ошибся номером. Простите» или «Простите, я номером ошибся», то робот не перейдет по указанной стрелке.
Чтобы направление диалога изменялось в нужную сторону при любом порядке ключевых слов в ответе клиента, выделите фразу с двух сторон при помощи символа % (пример: "%Простите, я ошибся номером%"). В этом случае робот перейдет по указанной стрелке даже в том случае, если клиент ответит «Я ошибся номером. Простите» или «Простите, я номером ошибся».
Чтобы добавить символ % по обеим сторонам фразы, выделите нужные слова и нажмите клавиши Shift+Ctrl+5.
Если количество ключевых слов в ответе клиента не соответствует количеству слов в ключевой фразе, то диалог не будет развиваться в направлении этой стрелки.
Как проверить, что сценарий работает
Чтобы проверить, что сценарий работает, нажмите кнопку в правом верхнем углу редактора сценариев и в открывшемся окне ответьте на вопрос бота.