Описание кейса:
У клиента есть свой контактный центр. В КЦ идут входящие звонки, которые обрабатывает оператор. Звонки могут приходить 24/7.
Проблематика:
- График работы операторов не охватывает поздний вечер и раннее утро;
- Могут быть пиковые часы, когда звонков больше, чем операторов. Остальное время объема операторов полностью хватает для обработки звонков.
Решение:
- В ЛК TWIN создается бот, задача которого дозвониться до клиента, извиниться что не смогли ответить и предложить сейчас пообщаться с оператором. При согласии переводит звонок в КЦ.
- В ЛК TWIN создается задание на обзвон, с необходимой логикой перезвонов и выбранным ботом
- Система на стороне клиента видит пришедший звонок, который остался без ответа и добавляет номер в созданное задание через метод для добавления кандидатов в задание на обзвон
- После добавления каждого нового номера в задание бота, отдаем команду на старт задания в обзвон при помощи метода для запуска и остановки задания на обзвон
- Когда у операторов заканчивается рабочая смена, отправляется команда на остановку обзвона, при помощи метода для запуска и остановки задания на обзвон
- В нерабочее время КЦ номера добавляются в остановленное задание, и при добавлении не отправляется команда на старт обзвона. Это нужно чтобы бот не звонил с предложением перевести на оператора, зная что оператора нет в смене.
- В начале рабочего времени система заказчика отдает команду заданию на старт обзвона, чтобы в обзвон пошли все накопленные номера. Процесс повторяется с пункта 4