Общая информация
Ключевые слова – это слова и фразы, которые служат для изменения направления диалога. Если ответ клиента на вопрос бота содержит ключевое слово, то бот перейдет в заранее определенную ветку, и диалог будет развиваться в заданном направлении. В качестве ключевых слов рекомендуется использовать простые слова и фразы, которые должны присутствовать в ответе клиента (например: нет, да, конечно, обязательно и др.).
Как создать сценарий с ключевыми словами
Рассмотрим на примере простого сценария для перевода клиента в отдел продаж или в отдел технической поддержки.
Для этого выполните следующие действия:
- Создайте пустой сценарий, как описано в этой статье.
- В строке нового сценария нажмите кнопку , чтобы перейти к редактору сценариев.
3. Добавьте в сценарий блок Вопрос и на панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите следующий текст: Здравствуйте! Вы позвонили в компанию Твин. Уточните, пожалуйста, с каким отделом вас нужно соединить – отделом продаж или отделом технической поддержки?
4. Добавьте в сценарий еще 2 блока Вопрос.
5. Задайте связи между блоками:
- Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в левый нижний блок Вопрос.
- На панели параметров в раскрывающемся списке Тип выходных данных выберите значение Ключевые слова, а в поле Ключевые слова введите: «отдел отделом продаж». В качестве разделителя используйте пробел.
При вводе ключевых слов не нужно использовать кавычки.
- Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в правый нижний блок Вопрос и повторите указанные на предыдущем шаге действия, только в поле Ключевые слова введите: «технической поддержкой поддержки».
При вводе ключевых слов не нужно использовать кавычки.
6. Укажите два варианта сообщения, которое бот отправит пользователю в зависимости от полученного ответа:
- Кликните по левому нижнему блоку Вопрос и на панели параметров введите следующий текст: Добрый день! Сотрудник отдела продаж Кирилл вас слушает. Чем я могу Вам помочь?
- Кликните по правому нижнему блоку Вопрос и введите: Здравствуйте! Это отдел технической поддержки. Какая у вас возникла проблема?
7. Нажмите ctrl+s для сохранения сценария.
Приведение слов к первой форме
При использовании ключевых слов важно помнить о параметре Отключить приведение слов к первой форме при выборе ответа, который находится в настройках стартового блока сценария.
Использование этого параметра отключает приведение слов в начальную форму и усложняет распознавание речи клиента.
Если параметр не используется, то система по умолчанию приводит все слова в ответах клиента в начальную форму. Существительные приводятся к форме единственного числа и именительного падежа (например, менеджер). Глаголы приводятся в неопределенную форму (например, позвонить). Прилагательные приводятся к форме единственного числа, именительного падежа, мужского рода (например, синий). Однако нужно учитывать, что в некоторых случаях это может привести к проблемам в сценарии. К примеру, если прописать в одну ветку ключевое слово "который", то в нее уйдет все, что имеет такую же первую форму - которая, которые, которым и т.д.
Окончания ключевых слов
В некоторых случаях сложно предугадать точную форму слова, которую выберет клиент при ответе на вопрос бота. В этой ситуации в ключевых словах рекомендуется использовать маску.
Маска задается при помощи символа «*». Обычно маску размещают в конце слова. В каждом слове рекомендуется использовать не более двух символов маски. Например, если в качестве ключевого слова написать «техническ**», то система будет применять его к следующим словам: техническая, технической, технический, техническое, технических.
При вводе ключевых слов не нужно использовать кавычки.
Как использовать фразы в качестве ключевых слов
Существует два варианта использования фраз в качестве ключевых слов:
- Количество и порядок слов в ключевой фразе должны в точности совпадать с количеством и порядком слов в ответе клиента. То есть вы должны в точности предугадать, что ответит клиент на вопрос робота. Для этого нужно ключевую фразу заключить в кавычки (например, "Простите я ошибся номером").
- Порядок слов в ключевой фразе может быть произвольным и не совпадать с порядком слов в ответе клиента, но ответ клиента должен содержать все слова, которые указаны в ключевой фразе. Для этого ключевую фразу нужно выделить с двух сторон сначала при помощи символа %, а потом с помощью символа " (пример: "%Простите я ошибся номером%"). Чтобы добавить символ % по обеим сторонам фразы, выделите фразу и нажмите клавиши Shift+Ctrl+5.
В примере выше робот перейдет по указанной стрелке даже в том случае, если клиент ответит «Я ошибся номером простите» или «Простите я номером ошибся».
Как проверить, что сценарий работает
Чтобы проверить, что сценарий работает, нажмите кнопку в правом верхнем углу редактора сценариев и в открывшемся окне ответьте на вопрос бота.