На этой странице:

Общая информация

Ключевые слова – это слова и фразы, которые служат для изменения направления диалога. Если ответ клиента на вопрос бота содержит ключевое слово, то бот перейдет в заранее определенную ветку, и диалог будет развиваться в заданном направлении. В качестве ключевых слов рекомендуется использовать простые слова и фразы, которые должны присутствовать в ответе клиента (например, нет, да, конечно, обязательно и др.).

Как создать сценарий с ключевыми словами

Создадим простой сценарий для перевода клиента на отдел продаж или в отдел технической поддержки.

1. Чтобы создать новый сценарий, нажмите кнопку Новый сценарий.

2. В открывшемся диалоговом окне введите название сценария и нажмите кнопку Создать новый сценарий.

В качестве названий сценариев рекомендуется использовать простые и понятные слова и фразы, которые точно описывают назначение сценария. В этом случае по названию вы всегда сможете быстро найти нужный сценарий.

В результате будет создан пустой сценарий.

3. Нажмите кнопку в строке нового сценария, чтобы перейти к работе с ним.

В результате откроется страница редактора сценариев.

4. Добавьте в сценарий блок Вопрос и на панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите следующий текст: Здравствуйте! Вы позвонили в компанию Твин. Уточните, пожалуйста, с каким отделом вас нужно соединить – отделом продаж или отделом технической поддержки?

5. Добавьте в сценарий еще 2 блока Вопрос.

6. Задайте связи между блоками:

Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в левый нижний блок Вопрос.
На панели параметров в раскрывающемся списке Тип выходных данных выберите значение Ключевые слова, а в поле Ключевые слова введите следующие слова: отдел, отделом, продаж. В качестве разделителя используйте пробел.

Кликните по стрелке, которая ведет из верхнего блока Вопрос в правый нижний блок Вопрос и повторите указанные действия, только в поле Ключевые слова ведите: технической поддержкой.

7. Укажите 2 варианта сообщения, которое бот отправит пользователю в зависимости от полученного ответа:

Кликните по левому нижнему блоку Вопрос.
На панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите: Добрый день! Сотрудник отдела продаж Кирилл вас слушает.
Кликните по правому нижнему блоку Вопрос.
На панели параметров в поле Вопрос (произносится роботом) введите: Здравствуйте, какая у вас возникла проблема?
Нажмите кнопку Сохранить на панели Управления.

В редакторе отобразится сообщение об успешном сохранении сценария.

Окончания ключевых слов

В некоторых случаях сложно предугадать точную форму слова, которую выберет клиент при ответе на вопрос бота. В этой ситуации в ключевых словах рекомендуется использовать маску.

Маска задается при помощи символа «*». Обычно маску размещают в конце слова. В каждом слове рекомендуется использовать не более двух символов маски. Например, если в качестве ключевого слова написать «техническ**», то оно будет распространяться на следующие слова: техническая, технической.

Как использовать фразы в качестве ключевых слов

Если вы хотите в качестве ключевого слова использовать фразу, то заключите ее в кавычки (например, "Простите, я ошибся номером").

При этом направление диалога изменится в нужную сторону только в том случае, если количество и порядок ключевых слов в ответе клиента соответствуют количеству и порядку слов в ключевой фразе. То есть вы должны в точности предугадать, что ответит клиент на вопрос робота. Например, в примере выше робот перейдет по указанной стрелке, если клиент ответит «Простите, я ошибся номером». Если клиент ответит «Я ошибся номером. Простите» или «Простите, я номером ошибся», то робот не перейдет по указанной стрелке.

Чтобы направление диалога изменялось в нужную сторону при любом порядке ключевых слов в ответе клиента, выделите фразу с двух сторон при помощи символа % (пример: "%Простите, я ошибся номером%"). В этом случае робот перейдет по указанной стрелке даже в том случае, если клиент ответит «Я ошибся номером. Простите» или «Простите, я номером ошибся».

Чтобы добавить символ % по обеим сторонам фразы, выделите нужные слова и нажмите клавиши Shift+Ctrl+5.

Если количество ключевых слов в ответе клиента не соответствует количеству слов в ключевой фразе, то диалог не будет развиваться в направлении этой стрелки.