Получение информации о диалоге
После перевода диалога на оператора на левой панели на вкладке Сессии отображается плашка нового диалога. На плашке отображается время перевода диалога, а также указывается общее количество сообщений, которые робот и клиент отправили друг другу.
Если в настройках сценария был задан параметр Анонс для оператора, то на плашке сообщений также отображается текст этого уведомления.
После открытия диалога на правой панели в блоке Информация отображается наименование канала (мессенджера или социальной сети), из которого система перевела диалог, а также Id клиента.
Пиктограмма канала, из которого система перевела диалог, также отображается в нижней части страницы.
Отправка ответа на сообщение клиента в диалоге
При переводе диалога на оператора на левой панели на вкладке Сессии отображается плашка нового диалога.
При появлении нового диалога в панели оператора раздается звуковое уведомление. При необходимости звуковые уведомления можно отключить.
Чтобы ответить на сообщение клиента, кликните по плашке нужного диалога, ознакомьтесь с историей сообщений, введите текст вашего сообщения и нажмите кнопку 
.
При отправке сообщений можно использовать эмодзи, а также прикладывать документы и медиафайлы.
В левой части панели оператора отображаются следующие вкладки:
- Сессии – эта вкладка содержит список всех активных сессий.
- Клиенты – вкладка со списком всех клиентов, диалоги с которыми были переведены в панель оператора.
- Помощь – на этой вкладке содержится список диалогов, которые не были переведены на оператора.
- Спам – вкладка со списком сессий, которые были помечены оператором как спам.
Над названием вкладок отображается текущее и максимальное количество открытых сессий. После того как текущее количество открытых сессий достигнет максимального, система перестанет переводить новые диалоги в панели оператора.
Количество открытых сессий можно задать при настройке параметров панели оператора. Период времени, в течение которого сессия остается открытой, задается в настройках чата.
Отправка ответа клиенту с помощью шаблонов сообщений
С помощью шаблонов сообщений можно быстро отвечать на сообщения клиентов в диалогах.
Чтобы ответить на сообщение клиента с помощью шаблона сообщения, нажмите кнопку 
и в открывшемся меню кликните по нужному шаблону. Текст выбранного шаблона отобразится в поле ввода. Нажмите кнопку , чтобы отправить сообщение клиенту.
Настройка шаблонов сообщений
Настройка шаблонов сообщений включает в себя следующие шаги:
Администратор организации может создавать общие шаблоны сообщений. Такие шаблоны сообщений отображаются у каждого оператора. Они помечены значком с пиктограммой замка. Этот значок отображается автоматически при наведении курсора на текст сообщения. Операторы не могут редактировать и удалять эти шаблоны сообщений, но после выбора шаблона сообщения его текст в поле ввода можно изменить.
Создание шаблонов сообщений
Чтобы создать шаблон сообщения, выполните следующее:
Созданные шаблоны сообщений отображаются только у того оператора, который их создал.
- Нажмите кнопку в поле ввода. Откроется меню с шаблонами сообщений.
2. Введите текст сообщения в поле ввода.
Внимание
Максимальная длина шаблона не должна превышать 255 символов.
3. Нажмите кнопку Добавить. Текст сообщения будет сохранен в виде шаблона.
Редактирование шаблонов сообщений
Оператор может изменять шаблоны сообщений, которые он создал сам. Они помечены значком с пиктограммой карандаша. Этот значок отображается автоматически при наведении курсора на текст сообщения.
Операторы не могут редактировать общие шаблоны сообщений, которые создал администратор организации.
Чтобы изменить шаблон сообщения, выполните следующее:
- Нажмите кнопку в поле ввода. Откроется меню с шаблонами сообщений.
2. Наведите указатель мыши на текст нужного шаблона и нажмите кнопку 
.
3. Измените текст сообщения.
Внимание
Максимальная длина шаблона не должна превышать 255 символов.
4. Для сохранения изменений нажмите кнопку 
.
Удаление шаблонов сообщений
Оператор может удалять шаблоны сообщений, которые он создал сам. Они помечены значком с пиктограммой карандаша. Этот значок отображается автоматически при наведении курсора на текст сообщения.
Операторы не могут удалять общие шаблоны сообщений, которые создал администратор организации.
Если шаблон сообщения больше не нужен для работы, то его можно удалить. Для этого выполните следующее:
- Нажмите кнопку в поле ввода. Откроется меню с шаблонами сообщений.
2. Наведите указатель мыши на текст нужного шаблона и нажмите кнопку .
3. Нажмите кнопку 
. Выбранный шаблон сообщения будет удален.
Поиск диалогов
В панели оператора существуют следующие варианты поиска диалогов:
Поиск диалогов при помощи строки поиска
Чтобы найти нужный диалог, введите его название (или его часть) в строке поиска и нажмите клавишу Enter. Система отобразит найденные диалоги.
Диалоги также можно искать по Id клиента, фразам клиента и робота. Поиск возможен как по полному, так и по частичному совпадению.
Чтобы очистить результаты поиска, нажмите кнопку 
в строке поиска.
Поиск диалогов с помощью календаря
Чтобы найти нужный диалог с помощью календаря, нажмите на пиктограмму 
в строке поиска и на открывшемся календаре выберите нужную дату. Система отобразит найденные диалоги.
Чтобы очистить результаты поиска, нажмите кнопку справа от выбранной даты.
Изменение названия диалога
По названию можно быстро найти нужный диалог в панели оператора. В качестве названий рекомендуется использовать краткие и понятные слова или фразы, которые отражают назначения диалогов.
Чтобы изменить название диалога, выполните следующее:
- Нажмите кнопку
на верхней панели и введите желаемое название.
2. Для сохранения изменений нажмите кнопку 
.
Перевод диалога на другого оператора
Если оператор не может ответить на вопрос клиента (например, требуется помощь более компетентного сотрудника), диалог с клиентом можно перевести на другого оператора.
Для этого выполните следующее:
- Выберите диалог на вкладке Сессии и нажмите кнопку
на правой панели.
2. В открывшемся окне введите имя или фамилию оператора, на которого нужно перевести диалог, и нажмите кнопку Передать.
Плашка с выбранным диалогом больше не будет отображаться на вкладке Сессии. Диалог будет переведен в панель другого (указанного) оператора.
Для перевода диалога на другого оператора панель этого оператора должна иметь статус «онлайн», а также текущее количество открытых сессий не должно превышать максимально возможное.
Завершение диалога
В панели оператора используются термины диалог и сессия. Диалог – это общение робота или оператора с клиентом. Сессия – это сеанс, в течение которого робот или оператор общается с клиентом. Завершая диалог с клиентом, вы завершаете сессию.
После окончания общения с клиентом можно завершить диалог. Для этого выберите диалог на вкладке Сессии и нажмите кнопку 
на правой панели.
Выбранный диалог больше не будет отображаться на вкладке Сессии. При необходимости диалог можно найти на вкладке Клиенты или выполнив поиск диалога в панели.
На вкладке Клиенты отображаются все диалоги с клиентами, которые были переведены в панель оператора.
Общее количество завершенных диалогов отображается в правом верхнем углу страницы.
Копирование Id сессии
По Id можно получить информацию о сессии при обращении в техническую поддержку.
Чтобы скопировать идентификатор сессии, выберите нужный диалог на вкладке Сессии и нажмите кнопку 
. Id сессии будет скопирован в буфер обмена.
Пометка диалога как спам
Если клиент не отвечает на сообщения оператора или отправляет рекламные сообщения, то диалог можно пометить как спам.
Для этого выберите нужный диалог на вкладке Сессии и нажмите кнопку 
.
Выбранный диалог будет перемещен на вкладку Спам. Общение с клиентом в диалоге можно продолжать на этой вкладке. Для этого диалога система не будет воспроизводить звуковые уведомления о новых сообщениях.
Чтобы отменить пометку диалога как спам, выберите нужный диалог на вкладке Спам и нажмите кнопку 
.
