Адрес службы технической поддержки: https://support.twin24.ai.
Цели и задачи службы технической поддержки
Служба технической поддержки решает вопросы и трудности, которые возникают у пользователей во время работы с сервисами платформы Twin.
Пользователь может обратиться в службу технической поддержки при возникновении любой проблемы, вот несколько примеров:
- Не сохраняется сценарий
- Не формируется отчет
- Сценарий работает неправильно
- Не работает обзвон
- Не получается посмотреть статистику по чатам
- Возникают вопросы по выполнению клиентских рассылок
Также в службу технической поддержки можно обращаться с предложениями по улучшению платформы.
При обращении в службу поддержки создается заявка, ее также называют тикетом).
Тикет (от англ. ticket (ударение на «и»)) – переводится как «билет», но в русском языке оно чаще всего используется в значении «заявка». Фактически это запрос в техническую поддержку, у которого есть свой номер.
Требования к пользователю
Для обращения в службу поддержки у пользователя должна быть учетная запись в справочном центре платформы Twin.
У каждой компании, которая зарегистрирована на платформе Twin, может быть только одна учетная запись. Этой учетной записью пользуются представители компании.
Если сервисами платформы Twin пользуются несколько сотрудников компании, то рекомендуется использовать следующие варианты использования учетной записи:
- Доступ к учетной записи предоставляется всем сотрудникам компании.
- Доступ к учетной записи предоставляется архитектору ботов, так как этот сотрудник чаще остальных работает с сервисами платформы.
- Вместо одного адреса электронной почты в службе технической поддержки регистрируется почтовая группа с несколькими адресами. Таким образом, доступ к личному кабинету будет у всех сотрудников компании, которые включены в эту группу.
Главная страница
На скриншоте главное окно страницы службы технической поддержки.
Порядок создания заявку в техническую поддержку пользователей
Процесс создания заявки включает в себя 3 этапа:
- Выбор категории обращения
- Выбор темы обращения
- Заполнение формы обращения
Инструкции по поиску информации для заполнения полей в форме обращения (ссылка)
- Ожидание ответа
Если вы не знаете, что делать (ссылка)
Выбор категории обращения
Чтобы создать заявку выберите нужную категорию обращения.
Выбор темы обращения
Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращения в техническую поддержку пользователей.
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Ошибка в работе личного кабинета | Вы что-то нажали или изменили, а личный кабинет повел себя не так, как ожидалось. |
| Проблема с редактором сценариев | Редактор сценариев в ЛК работает не так как ожидалось. |
| Проблема с выгрузкой отчетов | Отчет не формируется или формируется не верно. |
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Изменить настройки личного кабинета | Поменять язык или другие настройки вашего личного кабинета. |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Проблема с редактором сценариев | Редактор сценариев в ЛК работает не так как ожидалось. |
| Ошибка в работе бота | Бот ведет себя не логично и игнорирует настройки. |
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Копирование сценария | Скопировать сценарий в другой ЛК. |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Новая BPL функция | Для тех кто использует BPL! Опишите какую задачу у вас не получается решить силами бота или на настройку которой уходит много времени, а мы проведем анализ. |
| Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Проблемы с телефонией | Разбор ошибок дозвона, разрывов диалога или переводов на оператора. |
| Ошибка в работе бота | Бот ведет себя не логично и игнорирует настройки. |
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Покупка АОНов | Оформление и покупка АОНов. |
| Отключение АОНов | Отключение ранее оформленных АОНов. |
| Замена АОНа | Замена имеющегося АОНа на новый. Происходит путем отключения старого и оформлением нового. |
| Добавление вашего АОНа к вашей телефонии | Добавить ваш АОН для использования в звонках через вашу телефонию. |
| Подключение транка телефонии | Подключение транка к КЗ заказчика для перевода звонков или телефонии заказчика для обработки звонков. |
| Отключение транка телефонии | Отключить ранее построенное подключение к КЗ заказчика или его телефонии. |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Заказать настройку | Заказать платную услугу по настройке телефонии, когда у вас в штате нет специалиста , а самим настроить не получается. |
| Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Проблема с чатами | Разбор ошибок во время чат сессии, остановок диалога или перевода на оператора. |
| Ошибка в работе бота | Бот ведет себя не логично и игнорирует настройки. |
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Регистрация имени отправителя SMS | Если вы хотите создавать SMS рассылки или отправлять SMS во время диалога бота. |
| Отключение имени отправителя SMS | Отключить ранее зарегистрированное имя отправителя. |
| Регистрация WhatsApp Business | Если вам нужен аккаунт для рассылок нотификаций и общения бота в канале WhatsApp. |
| Отключение WhatsApp Business | Отключить ранее зарегистрированный WhatsApp Business. |
| Согласование шаблона сообщения WA | Согласование с FB вашего текста сообщения, чтобы его разрешили отправлять клиенту и писать первым. |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Проблема с выгрузкой отчета | Отчет не формируется или формируется неверно. |
| Ошибка в данных отчета | В данных отчета есть ошибка или любые другие проблемы с данными. |
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Ошибка в работе интеграции | Интеграция работает с ошибкой. |
| Ошибка в работе бота | Бот ведет себя не логично и игнорирует настройки. |
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Запрос на интеграцию | Здесь вы можете оформить запрос на интеграцию. |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Проблема в работе панели оператора | При работе с панелью оператора возникла проблема. |
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Уведомление о платеже | Нужно срочно запустить работу, а деньги еще не пришли? |
| Консультация по начислениям | У вас есть вопросы по начислениям? |
| Потерялся платеж | Вы оплатили счет более 3 рабочих дней назад, а платеж все еще не поступил? |
| Изменение кредитного лимита | Задерживается платеж, но нужно обеспечить бесперерывную работу бота? |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Пополнить баланс подчиненной компании | Данный тип заявки предназначен для реселлеров, если они хотят поменять баланс подчиненной компании. |
| Подключение нового франчайзи | Подключение партнера с доменом *.twin24.ai. |
| Заведение корпоративной почты | Запрос по Франчайзи и Реселлеров на заведение корпоративной почты в домене twin. |
| Подключение партнера по системе WhiteLabel | Подключение партнера со своим доменом и логотипом в кабинете. |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! |
| Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. |
| Проблема с телефонией | Не работает базовый функционал телефонии? |
| Регистрация исходящего номера | Вам требуется зарегистрировать ваш персональный номер, чтобы люди могли перезвонить вам в случае пропуска звонка от бота в глобалтелекоме или твин? Или нужен прием входящих звонков в глобалтелекоме или твин? |
| Проблема с чатами | Возникли ошибки или проблемы с чатами? |
| Проблема с отчетом | Отчет, сгенерированный системой, некорректный или возникли проблемы при его генерации? |
| Регистрация имени отправителя | Вы готовы отправлять Уведомления и хотите отправлять их от имени своего бренда? |
| Копирование сценария | Вам нужно скопировать скрипт из одной компании в другую? |
| Помощь в настройке в чатах | У вас что-то не получается при работе с чатами? |
| Ошибка в редакторе бота и его логике работы | Не получается сохранить скрипт или часть функционала не работает? |
| Помощь в настройке телефонии | У вас что-то не получается при настройке телефонии? |
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
|---|---|---|
| Копирование сценария | Вам нужно скопировать скрипт из одной компании в другую? |
| Регистрация исходящего номера | Вам требуется зарегистрировать ваш персональный номер, чтобы люди могли перезвонить вам в случае пропуска звонка от бота в глобалтелекоме или твин? Или нужен прием входящих звонков в глобалтелекоме или твин? |
| Проблемы при тестировании бота V2 | Раздел предназначен для фиксации ошибок в ходе тестирования бота v2. |
| Тестирование нового бота | Раздел для тестирования новой версии бота. |
| Ошибка в телефонии | Проблемы в телефонии? |
| Помощь в настройке телефонии | Помочь настроить телефонию? |
| Предложить функционал в телефонии | Есть предложения функционала в телефонии? |
| Ошибка или проблема в Редакторе или ЛК | Проблемы с редактором или ЛК? |
Заполнение формы обращения
Заполняя форму обращения четко формулируйте проблему и указывайте как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки определить и воспроизвести вашу проблему.
При создании формы обычно используются типовые формы с общими полями. Но в некоторых формах отображаются поля для дополнительной информации. Такой информацией может быть идентификатор чата в форме обращении по работе с чатами или идентификатор звонка в форме обращения по проблемам с телефонией.
Ниже описана информация по заполнению формы обращения на примере темы проблема с чатами.
- Номер ЛК – номер личного кабинета пользователя можно увидеть в правом верхнем углу личного кабинета рядом с названием компании.
- Идентификатор чата, в котором происходил диалог – чтобы получить нужный идентификатор, откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку
напротив нужного чата. 
- Идентификатор диалога – откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги напротив нужного чата. Откроется страница со списком диалогов. Нажмите кнопку напротив нужного диалога.
- Канал коммуникации, в котором возникла проблема – укажите название мессенджера или другой канал связи, в котором возникла проблема.
- Краткий смысл в чем заключается проблема – укажите суть проблемы без излишне подробного описания.
- Подробное описание проблемы. Описание что нужно сделать, чтобы ее получить будет плюсом – подробно опишите возникшую проблему. Подробно опишите все свои действия, которые привели к появлению этой проблемы, чтобы специалисты технической поддержки могли воспроизвести ваш путь и прийти к точно такой же проблеме. Чем подробнее вы ее опишите, тем меньше времени уйдет на ее устранение.
- Вложение – прикрепите всю необходимую информацию в виде скриншотов или других файлов. Это может быть как изображение самой ошибки, так и изображение данных, которые могут использоваться для воспроизведения проблемной ситуации.
- После заполнения всех нужных полей, нажмите кнопку Создать.
| Поле | Инструкция |
|---|---|
| Идентификатор сценария бота | Откройте Сценарии – Сценарии и скопируйте значение из столбца ID в строке нужного сценария.  |
| Идентификатор отчета | Откройте Статистика – Отчёты и нажмите кнопку  |
| Идентификатор звонка | Откройте Вызовы – Детализация и нажмите кнопку  |
| Идентификатор диалога | Откройте Чаты – Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги в строке нужного чата. В открывшемся разделе нажмите кнопку   |
| Идентификатор задания на обзвон | Откройте Вызовы – Задания на обзвон и нажмите кнопку  |
| Идентификатор чата | Откройте Чаты – Настройки и нажмите кнопку  |
| Идентификатор компании / Идентификатор компании-реселлера | Откройте Личный кабинет и скопируйте значение в правом верхнем углу, рядом с названием компании.  |
| Номер ЛК | Откройте Личный кабинет и скопируйте значение в правом верхнем углу, рядом с названием личного кабинета.  |
Ожидание ответа
Обращение попадет в службу поддержки сразу после того, как вы нажмете кнопку Создать.
Не нужно извещать техническую поддержку о том, что вы создали обращение. Специалисты приступят к работе с вашим обращением в порядке очереди.
Следите за комментариями по вашему обращению и оперативно реагируйте на них. Уведомления о комментариях отправляются на нашу электронную почту.
Если вы не отвечаете на комментарии специалистов технической поддержки более 2-х дней, то ваше обращение будет закрыто. В таком случае вы можете написать в службу технической поддержки, чтобы актуализировать обращение.
Если вы не знаете, что делать
Введите в поле поиска краткую фразу, которая описывает вашу ситуацию
Обратите внимание на Справку по поиску, которая расположена чуть ниже поисковой строки. Там содержатся полезные советы по более эффективному поиску.
Вам предложат категории обращения, которые наиболее подходят под ваш запрос.
