Что такое код Q850?

Q.850 – это стандарт, который определяет коды причин завершения вызовов (Cause Codes) в цифровых телекоммуникационных сетях, таких как ISDN (Integrated Services Digital Network) и VoIP (Voice over IP).
Коды Q850 позволяют точно определить причину преждевременного завершения вызова, если она связана с проблемами со стороны телефонии. Это может быть полезно при использовании собственного транка телефонии, так как коды Q850 позволяют самостоятельно определить ошибку без обращения в техподдержку платформы TWIN.

Как Сформировать отчет с кодами Q850

Сформировать отчет можно с помощью конструктора отчетов:

1. Перейдите в раздел Отчеты личного кабинета.
2. Нажмите кнопку «+»(Создать отчет) в верхней панели страницы. Будет открыто окно конструктора отчетов.
   
3. На вкладке Основное конструктора отчетов выберите сервис Голосовые боты. Установите значения остальных параметров в соответствии с вашими требованиями к отчету:

• Задание – Задание на обзвон, по которому нужно сформировать отчет. Если поле заполнено, все поля кроме поля «Тип отчета» становятся недоступными для заполнения.
• Линия – Линия, на которой размещен бот. Данный параметр обязателен для заполнения, если не указано задание на обзвон.
• Бот – Сценарий бота, который использовался в звонках. Если поле не заполнено, и не указано задание, то будет сформирован отчет по всем ботам за указанный период.
• Тип отчета – Тип формируемого отчета. Общий отчет включает в себя только системные поля. Произвольный отчет позволяет добавить поля произвольного результата, зафиксированные в сценарии бота, и поля произвольных переменных для передачи исходных переменных из файла реестра кандидатов в отчет. Параметр обязателен для заполнения.
  

1. Перейдите на вкладку Поля конструктора отчетов, и убедитесь что поле Q850 Код включено в отчет.
   
   
2. Нажмите кнопку Сформировать в конструкторе отчетов. Отчет отобразится в разделе Отчеты личного кабинета.

Анализ звонков с помощью сводной таблицы

Полученные в отчете данные можно представить в форме сводной таблицы для подсчета количества ошибок в ходе обзвона.
Пример построения сводной таблицы с помощью Google-таблиц:

1. Сформируйте отчет с кодами Q850 с помощью конструктора отчетов, и скачайте его в разделе Отчеты личного кабинета. Будет скачан архив с отчетом.
2. Извлеките xlsx файл отчета из архива.
3. Перейдите на страницу Google-таблиц, при необходимости войдите в аккаунт.
4. Создайте новую пустую таблицу.
5. В редакторе таблицы откройте меню Файл, и нажмите Импортировать.
   
   
6. В окне импорта перейдите на вкладку Добавить. Нажмите Обзор, и выберите xlsx файл отчета, либо перетащите файл отчета в окно импорта.
   
   
7. После загрузки файла нажмите кнопку Импортировать данные. Информация из отчета отобразится в таблице.
   
   
8. Выделите все данные в таблице. Это можно сделать с помощью сочетания клавиш Ctrl+A.
   
   
9. Откройте меню Вставка, и выберите пункт Создать сводную таблицу.
   
   
10. В открывшемся окне нажмите кнопку Создать. Откроется новый лист с редактором сводной таблицы.
    
    
11. В редакторе сводной таблицы в разделе Строки добавьте поля Статус и Q850 Код.
    В разделе Значения добавьте поле Q850 Код, и в поле Суммировать по укажите значение COUNT.
    
    

Будет построена сводная таблица, в первом столбце которой выведены системные статусы звонков, во втором столбце – все коды Q850 из отчета, а в третьем столбце – количество звонков, соотносящихся со статусами и кодами Q850 из строк таблицы. Полученные данные можно соотнести со значениями кодов из статьи Расшифровка кодов ошибок Q850, чтобы определить сколько ошибок произошло во время обзвона, и какие были причины этих ошибок и недозвонов.

На основе данных отчета из примера в статье можно сделать вывод, что 11 звонков были успешны, в 5 звонках не удалось дозвониться до абонента, и в 7 звонках произошла ошибка.

Что делать с полученными данными

На основе полученных кодов можно определить причину, по которой диалог не состоялся.

Cписок кодов, которые не являются ошибками на стороне телефонии:

Коды, обозначающие успешное завершение вызова:
16 – Успешный вызов, один из участников звонка положил трубку
31 – Успешный вызов, без дополнительной информации

Коды, обозначающие проблему на стороне вызываемого абонента:
17 – Абонент занят
18 – Абонент не отвечает
19 – Вызываемый абонент получил сигнал о звонке, но не взял трубку
22 – Номер абонента был заменен на новый; вызываемый номер не актуален

Коды, обозначающие ошибку при вводе вызываемого номера:
1 – Вызываемый номер не существует
28 – Вызываемый номер введен в некорректном формате

Если вы столкнулсь с кодом, не входящим в список выше, то он может означать ошибку на стороне телефонии. В таком случае стоит передать код и связанную с ним причину вашему поставщику телефонии для устранения ошибок.
Полный список кодов и их расшифровка доступны в статье Расшифровка кодов ошибок Q850.

Наиболее частые ошибки и их решение

34 – Нет свободного канала
Чаще всего этот код обозначает превышение интенсивности обзвона.
Если вы сталкиваетесь с такой ошибкой, то рекомендуется снизить CPS задания на обзвон.

Если не удается определить причину ошибки

1. Отфильтруйте таблицу по столбцу AB - ошибке, которую необходимо проанализировать.
2. Скопируйте идентификаторы 3 случайных звонков из столбца A. Например из начала таблицы, середины и конца.
3. Перейдите на портал технической поддержки: support.twin24.ai
4. Выберите раздел Телефония и звонки - категория Проблемы телефонии.
5. В названии тикета кратко опишите с какой ошибкой q850 столкнулись.
6. В описании тикета приложите скопированные идентификаторы звонков и описание ошибки q850. Также укажите ссылку на google таблицу, предварительно открыв общий доступ к ней.