Вы просматриваете старую версию данной страницы. Смотрите текущую версию.

Сравнить с текущим просмотр истории страницы

« Предыдущий Версия 34 Следующий »

Адрес службы технической поддержки:  https://support.twin24.ai.

Цели и задачи службы технической поддержки

Служба технической поддержки решает вопросы и трудности, которые возникают у пользователей во время работы с сервисами платформы Twin.

Пользователь может обратиться в службу технической поддержки при возникновении любой проблемы, вот несколько примеров:

  • Не сохраняется сценарий
  • Не формируется отчет
  • Сценарий работает неправильно
  • Не работает обзвон
  • Не получается посмотреть статистику по чатам
  • Возникают вопросы по выполнению клиентских рассылок

Также в службу технической поддержки можно обращаться с предложениями по улучшению платформы.

При обращении в службу поддержки создается заявка (тикет).

Тикет (от англ. ticket (ударение на «и») – переводится как «билет», но в русском языке оно чаще всего используется в значении «заявка». Фактически это запрос в техническую поддержку, у которого есть свой номер.

Требования к пользователю

Для обращения в службу поддержки у пользователя должна быть учетная запись в справочном центре платформы Twin.

У каждой компании, которая зарегистрирована на платформе Twin, может быть только одна учетная запись. Этой учетной записью пользуются представители компании.

Если сервисами платформы Twin пользуются несколько сотрудников компании, то рекомендуется использовать следующие варианты использования учетной записи:

  • Доступ к учетной записи предоставляется всем сотрудникам компании.
  • Доступ к учетной записи предоставляется архитектору ботов, так как этот сотрудник чаще остальных работает с сервисами платформы.
  • Вместо одного адреса электронной почты в службе технической поддержки регистрируется почтовая группа с несколькими адресами. Таким образом, доступ к личному кабинету будет у всех сотрудников компании, которые включены в эту группу.

Главная страница

На скриншоте главное окно страницы службы технической поддержки.


Порядок создания заявку в техническую поддержку пользователей

Процесс создания заявки включает в себя 3 этапа:

  • Выбор категории обращения
  • Выбор темы обращения
  • Заполнение формы обращения

    Инструкции по поиску информации для заполнения полей в форме обращения (ссылка)

  • Ожидание ответа

Если вы не знаете, что делать (ссылка)


Выбор категории обращения

Чтобы создать заявку выберите нужную категорию обращения.

  • Личный кабинет – 

  • Бот и сценарии – 

  • Телефония и звонки – 

  • Чаты и рассылки – 

  • Отчеты и аналитика – 

  • Интеграции и API – 

  • Панель оператора – 

  • Финансовые вопросы – 

  • Франшизы, Реселлеры, WhiteLabel – 

  • TWIN – 

  • ГлобалТелеком – 


Выбор темы обращения

Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращения в техническую поддержку пользователей.

Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Ошибка в работе личного кабинетаВы что-то нажали или изменили, а личный кабинет повел себя не так, как ожидалось.

Проблема с редактором сценариевРедактор сценариев в ЛК работает не так как ожидалось.

Проблема с выгрузкой отчетовОтчет не формируется или формируется не верно.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Изменить настройки личного кабинетаПоменять язык или другие настройки вашего личного кабинета.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема с редактором сценариевРедактор сценариев в ЛК работает не так как ожидалось.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Копирование сценарияСкопировать сценарий в другой ЛК.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

Новая BPL функцияДля тех кто использует BPL! Опишите какую задачу у вас не получается решить силами бота или на настройку которой уходит много времени, а мы проведем анализ.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблемы с телефониейРазбор ошибок дозвона, разрывов диалога или переводов на оператора.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Покупка АОНовОформление и покупка АОНов.

Отключение АОНовОтключение ранее оформленных АОНов.

Замена АОНаЗамена имеющегося АОНа на новый. Происходит путем отключения старого и оформлением нового.

Добавление вашего АОНа к вашей телефонииДобавить ваш АОН для использования в звонках через вашу телефонию.

Подключение транка телефонииПодключение транка к КЗ заказчика для перевода звонков или телефонии заказчика для обработки звонков.

Отключение транка телефонииОтключить ранее построенное подключение к КЗ заказчика или его телефонии.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

Заказать настройку Заказать платную услугу по настройке телефонии, когда у вас в штате нет специалиста , а самим настроить не получается.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема с чатамиРазбор ошибок во время чат сессии, остановок диалога или перевода на оператора.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Регистрация имени отправителя SMSЕсли вы хотите создавать SMS рассылки или отправлять SMS во время диалога бота.

Отключение имени отправителя SMSОтключить ранее зарегистрированное имя отправителя.

Регистрация WhatsApp BusinessЕсли вам нужен аккаунт для рассылок нотификаций и общения бота в канале WhatsApp.

Отключение WhatsApp BusinessОтключить ранее зарегистрированный WhatsApp Business.

Согласование шаблона сообщения WAСогласование с FB вашего текста сообщения, чтобы его разрешили отправлять клиенту и писать первым.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема с выгрузкой отчетаОтчет не формируется или формируется неверно.

Ошибка в данных отчета В данных отчета есть ошибка или любые другие проблемы с данными.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Ошибка в работе интеграции Интеграция работает с ошибкой.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Запрос на интеграциюЗдесь вы можете оформить запрос на интеграцию.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема в работе панели оператораПри работе с панелью оператора возникла проблема.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Уведомление о платежеНужно срочно запустить работу, а деньги еще не пришли?

Консультация по начислениямУ вас есть вопросы по начислениям?

Потерялся платежВы оплатили счет более 3 рабочих дней назад, а платеж все еще не поступил?

Изменение кредитного лимитаЗадерживается платеж, но нужно обеспечить бесперерывную работу бота? 
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Пополнить баланс подчиненной компанииДанный тип заявки предназначен для реселлеров, если они хотят поменять баланс подчиненной компании.

Подключение нового франчайзиПодключение партнера с доменом *.twin24.ai.

Заведение корпоративной почтыЗапрос по Франчайзи и Реселлеров на заведение корпоративной почты в домене twin.

Подключение партнера по системе WhiteLabelПодключение партнера со своим доменом и логотипом в кабинете.
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

Проблема с телефониейНе работает базовый функционал телефонии?

Регистрация исходящего номераВам требуется зарегистрировать ваш персональный номер, чтобы люди могли перезвонить вам в случае пропуска звонка от бота в глобалтелекоме или твин? Или нужен прием входящих звонков в глобалтелекоме или твин?

Проблема с чатамиВозникли ошибки или проблемы с чатами? 

Проблема с отчетомОтчет, сгенерированный системой, некорректный или возникли проблемы при его генерации? 

Регистрация имени отправителяВы готовы отправлять Уведомления и хотите отправлять их от имени своего бренда?

Копирование сценария Вам нужно скопировать скрипт из одной компании в другую? 

Помощь в настройке в чатахУ вас что-то не получается при работе с чатами?

Ошибка в редакторе бота и его логике работыНе получается сохранить скрипт или часть функционала не работает?

Помощь в настройке телефонииУ вас что-то не получается при настройке телефонии?
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Копирование сценарияВам нужно скопировать скрипт из одной компании в другую?

Регистрация исходящего номераВам требуется зарегистрировать ваш персональный номер, чтобы люди могли перезвонить вам в случае пропуска звонка от бота в глобалтелекоме или твин? Или нужен прием входящих звонков в глобалтелекоме или твин?

Проблемы при тестировании бота V2Раздел предназначен для фиксации ошибок в ходе тестирования бота v2.

Тестирование нового бота Раздел для тестирования новой версии бота.

Ошибка в телефонииПроблемы в телефонии?

Помощь в настройке телефонииПомочь настроить телефонию?

Предложить функционал в телефонииЕсть предложения функционала в телефонии?

Ошибка или проблема в Редакторе или ЛКПроблемы с редактором или ЛК?


Заполнение формы обращения

Заполняя форму обращения четко формулируйте проблему и указывайте как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки определить и воспроизвести вашу проблему.


При создании формы обычно используются типовые формы с общими полями. Но в некоторых формах отображаются поля для дополнительной информации. Такой информацией может быть идентификатор чата в форме обращении по работе с чатами или идентификатор звонка в форме обращения по проблемам с телефонией.

Ниже описана информация по заполнению формы обращения на примере темы проблема с чатами.

.

  • Нет меток