Общая информация
С помощью специальных слов (стоп-слов) вы можете разрешить пользователям перебивать бота в диалогах. Это особенно удобно в ситуации, когда пользователь понимает, о чем идет речь, и хочет ответить на вопрос или просто что-то сказать, не дожидаясь завершения речи бота. При этом ответ пользователя должен содержать слово или фразу, которые определены в качестве стоп-слова для перебивания бота. Данная функция очень полезна на практике. С ее помощью можно экономить время и сократить расходы при обзвоне клиентов.
Функция перебивания бота работает только в том случае, если ответ или фраза пользователя содержат стоп-слово в той форме, в которой оно указано в настройках перебивания (с сохранением склонения, спряжения, падежа и числа). В противном случае, ответ пользователя не перебьет бота.
Например:
№1
В качестве стоп-слова указана фраза "мне понятно". Если пользователь скажет "мне понятно", то он перебьет бота. Если пользователь скажет "понятно", то бот продолжит говорить.
№2
В качестве стоп-слова указано слово "нет". Если пользователь скажет "нет, мне не подходит" или "мне не подходит, нет", то его ответ перебьет бота. Если пользователь скажет "не нужно", то бот продолжит говорить.
Еще раз обратите внимание: слово в ответе пользователя должно в точности соответствовать тому слову, которое указано в настройках в качестве стоп-слова для перебивания бота.
Проверить действие стоп-слов на практике можно только во время обзвона (подробнее см. Создание задания на обзвон). В редакторе сценариев проверить действие стоп-слов нельзя.
Уровни и области действия стоп-слов
На платформе Twin существует следующая иерархия уровней, на которых задаются стоп-слова:
- Уровень платформы – стоп-слова, заданные на этом уровне, действуют во всех сценариях, которые используются на платформе Twin. При помощи стоп-слов уровня платформы можно перебить любого бота на платформе Twin на любом этапе диалога.
- Уровень компании – стоп-слова, заданные на этом уровне, действуют во всех сценариях в рамках отдельной (конкретной) компании. Сюда относятся все сценарии, которые содержатся в разделе Сценарии личного кабинета администратора этой компании. При помощи стоп-слов уровня компании можно перебить любого бота этой компании на любом этапе диалога.
- Уровень сценария – стоп-слова, заданные на этом уровне, действуют только в рамках отдельной компании для конкретного сценария, в котором они заданы. Кроме того сценария, в котором они заданы, ни на какие другие сценарии этой или других компаний действие этих стоп-слов не распространяется. Еще раз обращаем ваше внимание, что при помощи стоп-слов уровня сценария пользователь может перебить бота на любом этапе диалога в рамках того сценария определенной компании, в котором эти стоп-слова заданы.
- Уровень блока сценария – стоп-слова этого уровня можно задавать только в блоках "Вопрос" и "Пауза". При этом действие стоп-слов распространяется не только на сам блок "Вопрос" или "Пауза", в котором заданы стоп-слова, но также и на другие блоки, которые ему предшествуют, если перед ними не расположен другой блок "Вопрос" или другой блок "Пауза". При помощи стоп-слов этого уровня пользователь может перебить бота от начала диалога до того блока "Вопрос" или "Пауза", в котором заданы стоп-слова при условии, что этому блоку не предшествует ни блок "Вопрос" ни блок "Пауза". Если в сценарии перед блоком "Вопрос" или "Пауза", в котором заданы стоп-слова, расположен другой блок "Вопрос" или другой блок "Пауза", то при помощи стоп-слов этого уровня можно перебить бота на любом этапе диалога только между тем блоком, в котором заданы стоп-слова, и тем блоком, который ему предшествует.
Принципы использования стоп-слов
При помощи иерархии уровней стоп-слов можно гибко настроить политику перебивания бота в диалогах. Общие слова (например, "не интересно", "понятно", "согласен", "не возражаю") можно определить в качестве списка стоп-слов на уровне компании. Таким образом, пользователи с помощью того или иного типового стоп-слова смогут в любой момент перебить бота во время обзвона.
На уровне сценария можно использовать список таких стоп-слов, которые больше соответствуют контексту диалога (например, для сценария с предложением пройти техническое обслуживание в качестве стоп-слова можно указать слово "продал" или "прошел").
На уровне блока сценария рекомендуется использовать только такие стоп-слова, которые напрямую относятся к тому, о чем бот рассказывает пользователю на определенном этапе диалога (например, когда бот рассказывает пользователю о преимуществах доставки от двери до двери в отличие от варианта склад-склад в качестве стоп-слова для блока сценария можно указать слово "курьером". Например:
Бот: "Разрешите рассказать вам о преимуществах доставки по схеме дверь-дверь перед доставкой по схеме склад-склад. основное преимущество заключается в том, что...".
Пользователь: "Курьером хочу отправить").
На уровне блока сценария стоп-слова можно задавать только в блоках "Вопрос" и "Пауза". В этих блоках бот ожидает от пользователя ответ.
При настройке перебивания можно включить игнорирование списков стоп-слов, которые заданы на вышестоящих уровнях:
- Но уровне компании можно ограничить действие стоп-слов, которые определены на уровне платформы;
- На уровне сценария можно ограничить действие стоп-слов, которые определены на уровне платформы и компании;
- На уровне блока сценария можно ограничить действие стоп-слов, которые определены на уровне платформы, компании и сценария.
На практике данная возможность позволяет адаптировать перебивание бота практически под любой используемый вами сценарий для различных ситуаций.
Включение и выключение функции перебивания бота
По умолчанию функция перебивания бота неактивна. Данную функцию необходимо активировать для каждого сценария, в котором предполагается ее использовать. Для этого выполните следующие действия:
1) В боковом меню разверните раздел Сценарии и выберите подраздел Сценарии.
2) Нажмите на кнопку перехода в режим редактирования сценария.
3) Чтобы включить использование стоп-слов в сценарии, установите флажок для параметра Включить прерывание в стартовом блоке сценария.
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне платформы
Настройку списка стоп-слов с областью действия на уровне платформы выполняет только пользователь с правами суперадминистратора платформы Twin. Обычным пользователям личного кабинета администратора данная возможность недоступна.
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне компании
Список стоп-слов с областью действия на уровне компании можно настроить на странице Компании при помощи диалогового окна Редактирование компании. Данная возможность доступна пользователю личного кабинета администратора этой компании. Все стоп-слова, которые задаются на уровне компании, могут действовать во всех сценариях этой компании на любом этапе диалога.
Чтобы настроить список стоп-слов с областью действия на уровне компании, выполните следующее:
1) В боковом меню выберите пункт "Компании" и нажмите кнопку редактирования информации о компании.
Список стоп-слов расположен в нижней части диалогового окна Редактирование компании.
Настройка списка ключевых слов
- Чтобы добавить новое стоп-слово, в поле Введите новое ключевое слово введите нужное слово и нажмите на кнопку Добавить. Слово будет автоматически добавлено в список.
- Чтобы найти нужное стоп-слово в списке, введите его в поле Поиск. Результаты поиска отобразятся автоматически.
- Чтобы изменить стоп-слово, выберите его в списке и нажмите на кнопку Редактировать. Измените слово и сохраните изменения.
- Чтобы удалить стоп-слово, выберите его в списке и нажмите на кнопку Удалить. Слово будет удалено из списка стоп-слов.
При настройке перебивания бота на уровне компании существует возможность ограничить действие стоп-слов, которые заданы на уровне платформы. Для этого установите флажок Игнорировать вышестоящие ключевые слова платформы. После этого стоп-слова, которые были заданы администратором платформы Twin, не будут действовать в сценариях вашей компании.
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне сценария
Список стоп-слов с областью действия на уровне сценария настраивается в редакторе сценариев. Данная возможность доступна пользователю личного кабинета администратора. Все стоп-слова, которые задаются на уровне сценария, будут действовать только в рамках того сценария, для которого они заданы.
Чтобы настроить список стоп-слов с областью действия на уровне сценария, выполните следующее:
1) В боковом меню разверните раздел Сценарии и выберите подраздел Сценарии.
2) Нажмите на кнопку перехода в режим редактирования сценария.
Список стоп-слов расположен в нижней части панели настроек стартового блока.
Настройка списка стоп-слов:
- Чтобы добавить новое стоп-слово, нажмите кнопку Новое ключевое слово, введите нужное слово и сохраните изменения. Слово будет автоматически добавлено в список.
- Чтобы изменить стоп-слово, нажмите на кнопку редактирования напротив нужного слова, внесите корректировки и сохраните изменения.
- Чтобы удалить стоп-слово, нажмите на кнопку удаления напротив этого слова. Слово будет удалено из списка ключевых слов.
Для сохранения изменений необходимо сохранить скрипт.
При настройке прерывания бота на уровне сценария существует возможность ограничить действие стоп-слов, которые заданы на уровнях платформы и компании. Для этого установите флажок Игнорировать вышестоящие ключевые слова . После этого стоп-слова, которые были заданы администратором платформы Twin, а также стоп-слова, которые были заданы для всей вашей компании больше не будут действовать в выбранном сценарии.
При необходимости посмотреть списки стоп-слов с областью действия на уровнях платформы и компании воспользуйтесь кнопками с одноименными названиями.
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне блока сценария
Список стоп-слов с областью действия на уровне блока сценария также можно настроить в редакторе сценариев. Данная возможность доступна пользователю личного кабинета администратора. Стоп-слова этого уровня можно задать в любом блоке "Вопрос" или "Пауза".
Чтобы настроить список стоп-слов с областью действия на уровне сценария, выполните следующее:
1) В боковом меню разверните раздел Сценарии и выберите подраздел Сценарии.
2) Нажмите на кнопку перехода в режим редактирования сценария.
Выберите любой блок в сценарии. Список стоп-слов расположен в нижней части панели настроек этого блока.
Настройка списка стоп-слов:
- Чтобы добавить новое стоп-слово, нажмите кнопку Новое ключевое слово, введите нужное слово и сохраните изменения. Слово будет автоматически добавлено в список.
- Чтобы изменить стоп-слово, нажмите на кнопку редактирования напротив нужного слова, внесите корректировки и сохраните изменения.
- Чтобы удалить стоп-слово, нажмите на кнопку удаления напротив этого слова. Слово будет удалено из списка ключевых слов.
Чтобы создать список стоп-слов в блоке "Вопрос" или "Пауза", этот блок обязательно должен содержать текст, который бот озвучит пользователю. В противном случае стоп-слова, заданные на уровне этого блока, не будут работать в диалоге.
Для сохранения изменений необходимо сохранить скрипт.
При настройке перебивания бота на уровне блока сценария существует возможность ограничить действие стоп-слов, которые заданы на уровнях платформы, компании и сценария. Для этого установите флажок Игнорировать вышестоящие ключевые слова платформы. После этого стоп-слова, заданные на всех указанных вышестоящих уровнях, не будут действовать для выбранного блока.
При необходимости посмотреть списки ключевых слов, заданных на уровнях платформы, компании и сценария, воспользуйтесь кнопками с одноименными названиями.
Видео по теме перебивания бота: