Message Box |
---|
icon | none |
---|
title | На этой странице: |
---|
type | generic |
---|
|
|
Цели и задачи службы технической поддержки
Служба технической поддержки решает вопросы и трудности, которые возникают у пользователей во время работы с сервисами платформы Twin.
Подсказка |
---|
Пользователь может обратиться в службу технической поддержки при возникновении любой проблемы, вот несколько примеров: - Не сохраняется сценарий
- Не формируется отчет
- Сценарий работает неправильно
- Не работает обзвон
- Не получается посмотреть статистику по чатам
- Возникают вопросы по выполнению клиентских рассылок
|
Информация |
---|
Также в службу технической поддержки можно обращаться с предложениями по улучшению платформы. |
Подсказка |
---|
При обращении в службу поддержки создается заявка, ее также называют тикетом). Тикет (от англ. ticket (ударение на «и»)) – переводится как «билет», но в русском языке оно чаще всего используется в значении «заявка». Фактически это запрос в техническую поддержку, у которого есть свой номер. |
Требования к пользователю
Для обращения в службу поддержки у пользователя должна быть учетная запись в справочном центре платформы Twin.
Примечание |
---|
У каждой компании, которая зарегистрирована на платформе Twin, может быть только одна учетная запись. Этой учетной записью пользуются представители компании. Если сервисами платформы Twin пользуются несколько сотрудников компании, то рекомендуется использовать следующие варианты использования учетной записи: - Доступ к учетной записи предоставляется всем сотрудникам компании.
- Доступ к учетной записи предоставляется архитектору ботов, так как этот сотрудник чаще остальных работает с сервисами платформы.
- Вместо одного адреса электронной почты в службе технической поддержки регистрируется почтовая группа с несколькими адресами. Таким образом, доступ к личному кабинету будет у всех сотрудников компании, которые включены в эту группу.
|
Главная страница
На скриншоте главное окно страницы службы технической поддержки.
Порядок создания заявки в техническую поддержку пользователей
Процесс создания заявки включает в себя 3 этапа:
- Выбор категории обращения.
- Выбор темы обращения.
- Заполнение формы обращения.
Затем идет заключительный этап:
Выбор категории обращения
Чтобы создать заявку выберите нужную категорию обращения.
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Доступные категории обращения |
---|
| - Личный кабинет – помощь в вопросах использования личного кабинета: несоответствие часовых поясов.
Несоответствие часовых поясов
- Бот и сценарии – помощь в вопросах использования бота и работы со сценарием: как скопировать сценарий, проблемы с прохождением по сценарию.
- Телефония и звонки – помощь в вопросах по телефонии и звонкам: не работает обзвон, подключить/отключить АОН или телефонию.
- Чаты и рассылки – помощь в вопросах по чатам и рассылкам: сообщения не отправляются, проблемы с кнопками, регистрация имени отправителя, ошибки в отправке уведомлений.
- Отчеты и аналитика – помощь в вопросах по отчетам и аналитике: не формируются или не загружаются отчеты, добавить новое поле, отсутствуют данные в полях.
- Интеграции и API – помощь в вопросах по интеграции и API: интеграция в ВК, интеграция в WA, отправка уведомлений через API.
- Панель оператора – помощь в вопросах испгользования панели оператора: сообщения не отображаются/дублируются, не понимаю работу панели.
- Финансовые вопросы – помощь в финансовых вопросах: увеличить кредитный лимитлимит, нераспознаный платеж.
- Франшизы, Реселлеры, WhiteLabel – помощь в вопросах по Франшизам, Реселлерам и WhiteLabel: добавить почту, добавить подчиненную компанию к реселлеру, зарегистрировать нового франчайзи.
- TWIN – поддержка пользователей по вопросам, связанным с платформой Twin.
- ГлобалТелеком – поддержка пользователей по вопросам, связанным с платформой ГлобалТелеком.
|
|
Выбор темы обращения
Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращения в техническую поддержку пользователей.
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Список тем обращений по всем категориям |
---|
| Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Личный кабинет |
---|
| |
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Бот и сценарии |
---|
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
---|
| Проблема с редактором сценариев | Редактор сценариев в ЛК работает не так как ожидалось. | | Ошибка в работе бота | Бот ведет себя не логично и игнорирует настройки. | | Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! | | Копирование сценария | Скопировать сценарий в другой ЛК. | | Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. | | Новая BPL функция | Для тех кто использует BPL! Опишите какую задачу у вас не получается решить силами бота или на настройку которой уходит много времени, а мы проведем анализ. | | Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
|
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Телефония и звонки |
---|
| |
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Чаты и рассылки |
---|
| |
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Отчеты и аналитика |
---|
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
---|
| Проблема с выгрузкой отчета | Отчет не формируется или формируется неверно. | | Ошибка в данных отчета | В данных отчета есть ошибка или любые другие проблемы с данными. | | Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! | | Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. | | Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
|
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Интеграции и API |
---|
| |
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Панель оператора |
---|
| Внешний вид иконки | Тема обращения | Описание |
---|
| Проблема в работе панели оператора | При работе с панелью оператора возникла проблема. | | Инцидент | Массово перестало работать то, что раньше точно работало! | | Новая функция | Добавить фунционал, которого сейчас нет. | | Иное | Если не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже! |
|
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Финансовые вопросы |
---|
| |
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории Франшизы, Реселлеры, WhiteLabel |
---|
| |
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории TWIN |
---|
| |
|
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Темы обращения категории ГлобалТелеком |
---|
| |
|
|
|
Заполнение формы обращения
Примечание |
---|
Заполняя форму обращения четко формулируйте проблему и указывайте как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки определить и воспроизвести вашу проблему. Раскрыть |
---|
title | Пример оформления обращения |
---|
|
|
|
При создании формы обычно используются типовые формы с общими полями. Но в некоторых формах отображаются поля для дополнительной информации. Такой информацией может быть идентификатор чата в форме обращении по работе с чатами или идентификатор звонка в форме обращения по проблемам с телефонией.
Информация |
---|
Ниже описана информация по заполнению формы обращения на примере темы проблема с чатами. |
- Номер ЛК – номер личного кабинета пользователя можно увидеть в правом верхнем углу личного кабинета рядом с названием компании.
Раскрыть |
---|
title | Номер личного кабинета |
---|
|
|
- Идентификатор чата, в котором происходил диалог – чтобы получить нужный идентификатор, откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку напротив нужного чата.
Раскрыть |
---|
|
|
- Идентификатор диалога – откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги напротив нужного чата. Откроется страница со списком диалогов. Нажмите кнопку напротив нужного диалога.
Раскрыть |
---|
title | Идентификатор диалога |
---|
|
|
- Канал коммуникации, в котором возникла проблема – укажите название мессенджера или другой канал связи, в котором возникла проблема.
- Краткий смысл в чем заключается проблема – укажите суть проблемы без излишне подробного описания.
- Подробное описание проблемы. Описание что нужно сделать, чтобы ее получить будет плюсом – подробно опишите возникшую проблему. Подробно опишите все свои действия, которые привели к появлению этой проблемы, чтобы специалисты технической поддержки могли воспроизвести ваш путь и прийти к точно такой же проблеме. Чем подробнее вы ее опишите, тем меньше времени уйдет на ее устранение.
- Вложение – прикрепите всю необходимую информацию в виде скриншотов или других файлов. Это может быть как изображение самой ошибки, так и изображение данных, которые могут использоваться для воспроизведения проблемной ситуации.
- После заполнения всех нужных полей, нажмите кнопку Создать.
Информация |
---|
Раскрыть |
---|
title | Инструкция по поиску информации для заполнению полей в форме обращения |
---|
| Поле | Инструкция |
---|
Идентификатор сценария бота | Откройте Сценарии – Сценарии и скопируйте значение из столбца ID в строке нужного сценария.
Раскрыть |
---|
title | Идентификатор сценария бота |
---|
| |
| Идентификатор отчета | Откройте Статистика – Отчёты и нажмите кнопку в строке нужного отчета, чтобы скопировать идентификатор отчета в буфер обмена.
Раскрыть |
---|
title | Идентификатор отчета |
---|
| |
| Идентификатор звонка | Откройте Вызовы – Детализация и нажмите кнопку в строке нужного звонка, чтобы скопировать идентификатор звонка в буфер обмена.
Раскрыть |
---|
title | Идентификатор звонка |
---|
| |
| Идентификатор диалога | | Идентификатор задания на обзвон | Откройте Вызовы – Задания на обзвон и нажмите кнопку в строке нужного задания, чтобы скопировать идентификатор задания на обзвон в буфер обмена.
Раскрыть |
---|
title | Идентификатор задания на обзвон |
---|
| |
| Идентификатор чата | Откройте Чаты – Настройки и нажмите кнопку в строке нужного чата, чтобы скопировать идентификатор чата в буфер обмена.
Раскрыть |
---|
| |
| Идентификатор компании / Идентификатор компании-реселлера. | Откройте Личный кабинет и скопируйте значение в правом верхнем углу, рядом с названием компании. Раскрыть |
---|
title | Идентификатор компании |
---|
| |
| Номер ЛК | Откройте Личный кабинет и скопируйте значение в правом верхнем углу, рядом с названием личного кабинета. Раскрыть |
---|
title | Номер личного кабинета |
---|
| |
|
|
|
Ожидание ответа
Обращение попадет в службу поддержки сразу после того, как вы нажмете кнопку Создать.
Примечание |
---|
Не нужно извещать техническую поддержку о том, что вы создали обращение. Специалисты приступят к работе с вашим обращением в порядке очереди. |
Следите за комментариями по вашему обращению и оперативно реагируйте на них. Уведомления о комментариях отправляются на нашу электронную почту.
Предупреждение |
---|
Если вы не отвечаете на комментарии специалистов технической поддержки более 2-х дней, то ваше обращение будет закрыто. В таком случае вы можете написать в службу технической поддержки, чтобы актуализировать обращение. |
Если вы не знаете, что делать
Введите в поле поиска краткую фразу, которая описывает вашу ситуацию
Подсказка |
---|
Обратите внимание на Справку по поиску, которая расположена чуть ниже поисковой строки. Там содержатся полезные советы по более эффективному поиску. |
Вам предложат категории обращения, которые наиболее подходят под ваш запрос.
Раскрыть |
---|
|
Как оформить заявку в тех. поддержку, как создать тикет, как оформить тикет, как создать заявку в техническую поддержку, как пользоваться сервисным порталом тех. поддержки, как сделать запрос в тех. поддержку, как сделать запрос на решение проблемы, как обратиться в поддержку, как обратиться в техподдержку, как написать заявку в техподдержку, как оформить тикет в техподдержку. |
Отключить проверкуПремиальные предложения