Сравнение версий

Ключ

  • Эта строка добавлена.
  • Эта строка удалена.
  • Изменено форматирование.
Message Box
iconnone
titleНа этой странице:
typegeneric
Оглавление
Подсказка

Адрес службы технической поддержки:  https://support.twin24.ai.

Цели и задачи службы технической поддержки

Служба технической поддержки решает вопросы и трудности, которые возникают у пользователей во время работы с сервисами платформы Twin.

Подсказка

Пользователь может обратиться в службу технической поддержки при возникновении любой проблемы, вот несколько примеров:

  • Не сохраняется сценарий
  • Не формируется отчет
  • Сценарий работает неправильно
  • Не работает обзвон
  • Не получается посмотреть статистику по чатам
  • Возникают вопросы по выполнению клиентских рассылок
Информация

Также в службу технической поддержки можно обращаться с предложениями по улучшению платформы.

Подсказка

При обращении в службу поддержки создается заявка, ее также называют тикетом).

Тикет (от англ. ticket (ударение на «и»)) – переводится как «билет», но в русском языке оно чаще всего используется в значении «заявка». Фактически это запрос в техническую поддержку, у которого есть свой номер.

Требования к пользователю

Для обращения в службу поддержки у пользователя должна быть учетная запись в справочном центре платформы Twin.

Примечание

У каждой компании, которая зарегистрирована на платформе Twin, может быть только одна учетная запись. Этой учетной записью пользуются представители компании.

Если сервисами платформы Twin пользуются несколько сотрудников компании, то рекомендуется использовать следующие варианты использования учетной записи:

  • Доступ к учетной записи предоставляется всем сотрудникам компании.
  • Доступ к учетной записи предоставляется архитектору ботов, так как этот сотрудник чаще остальных работает с сервисами платформы.
  • Вместо одного адреса электронной почты в службе технической поддержки регистрируется почтовая группа с несколькими адресами. Таким образом, доступ к личному кабинету будет у всех сотрудников компании, которые включены в эту группу.

Главная страница

На скриншоте главное окно страницы службы технической поддержки.


Порядок создания заявку в техническую поддержку пользователей

Процесс создания заявки включает в себя 3 этапа:

  • Выбор категории обращения
  • Выбор темы обращения
  • Заполнение формы обращения
    Подсказка

    Инструкции по поиску информации для заполнения полей в форме обращения (ссылка)

  • Ожидание ответа
Подсказка

Если вы не знаете, что делать (ссылка)


Выбор категории обращения

Чтобы создать заявку выберите нужную категорию обращения.

Информация
Раскрыть
titleДоступные категории обращения
  • Личный кабинет – помощь в вопросах использования личного кабинета: несоответствие часовых поясов.
    Несоответствие часовых поясов
  • Бот и сценарии – помощь в вопросах использования бота и работы со сценарием: как скопировать сценарий, проблемы с прохождением по сценарию.

  • Телефония и звонки – помощь в вопросах по телефонии и звонкам: не работает обзвон, подключить/отключить АОН или телефонию.

  • Чаты и рассылки – помощь в вопросах по чатам и рассылкам: сообщения не отправляются, проблемы с кнопками, регистрация имени отправителя, ошибки в отправке уведомлений.

  • Отчеты и аналитика – помощь в вопросах по отчетам и аналитике: не формируются или не загружаются отчеты, добавить новое поле, отсутствуют данные в полях.

  • Интеграции и API – помощь в вопросах по интеграции и API: интеграция в ВК, интеграция в WA, отправка уведомлений через API.

  • Панель оператора – помощь в вопросах испгользования панели оператора: сообщения не отображаются/дублируются, не понимаю работу панели.

  • Финансовые вопросы – помощь в финансовых вопросах: увеличить кредитный лимит, нераспознаный платеж.

  • Франшизы, Реселлеры, WhiteLabel – помощь в вопросах по Франшизам, Реселлерам и WhiteLabel: добавить почту, добавить подчиненную компанию к реселлеру, зарегистрировать нового франчайзи.

  • TWIN – поддержка пользователей по вопросам, связанным с платформой Twin.

  • ГлобалТелеком – поддержка пользователей по вопросам, связанным с платформой ГлобалТелеком.


Выбор темы обращения

Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращения в техническую поддержку пользователей.

Информация
Раскрыть
titleСписок тем обращений по всем категориям
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Личный кабинет
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Ошибка в работе личного кабинетаВы что-то нажали или изменили, а личный кабинет повел себя не так, как ожидалось.

Проблема с редактором сценариевРедактор сценариев в ЛК работает не так как ожидалось.

Проблема с выгрузкой отчетовОтчет не формируется или формируется не верно.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Изменить настройки личного кабинетаПоменять язык или другие настройки вашего личного кабинета.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Бот и сценарии
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема с редактором сценариевРедактор сценариев в ЛК работает не так как ожидалось.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Копирование сценарияСкопировать сценарий в другой ЛК.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

Новая BPL функцияДля тех кто использует BPL! Опишите какую задачу у вас не получается решить силами бота или на настройку которой уходит много времени, а мы проведем анализ.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Телефония и звонки
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблемы с телефониейРазбор ошибок дозвона, разрывов диалога или переводов на оператора.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Покупка АОНовОформление и покупка АОНов.

Отключение АОНовОтключение ранее оформленных АОНов.

Замена АОНаЗамена имеющегося АОНа на новый. Происходит путем отключения старого и оформлением нового.

Добавление вашего АОНа к вашей телефонииДобавить ваш АОН для использования в звонках через вашу телефонию.

Подключение транка телефонииПодключение транка к КЗ заказчика для перевода звонков или телефонии заказчика для обработки звонков.

Отключение транка телефонииОтключить ранее построенное подключение к КЗ заказчика или его телефонии.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

Заказать настройку Заказать платную услугу по настройке телефонии, когда у вас в штате нет специалиста , а самим настроить не получается.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Чаты и рассылки
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема с чатамиРазбор ошибок во время чат сессии, остановок диалога или перевода на оператора.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Регистрация имени отправителя SMSЕсли вы хотите создавать SMS рассылки или отправлять SMS во время диалога бота.

Отключение имени отправителя SMSОтключить ранее зарегистрированное имя отправителя.

Регистрация WhatsApp BusinessЕсли вам нужен аккаунт для рассылок нотификаций и общения бота в канале WhatsApp.

Отключение WhatsApp BusinessОтключить ранее зарегистрированный WhatsApp Business.

Согласование шаблона сообщения WAСогласование с FB вашего текста сообщения, чтобы его разрешили отправлять клиенту и писать первым.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Отчеты и аналитика
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема с выгрузкой отчетаОтчет не формируется или формируется неверно.

Ошибка в данных отчета В данных отчета есть ошибка или любые другие проблемы с данными.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Интеграции и API
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Ошибка в работе интеграции Интеграция работает с ошибкой.

Ошибка в работе ботаБот ведет себя не логично и игнорирует настройки.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Запрос на интеграциюЗдесь вы можете оформить запрос на интеграцию.

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Панель оператора
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Проблема в работе панели оператораПри работе с панелью оператора возникла проблема.

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

ИноеЕсли не подходит не один из других типов. Приоритет на решение будет ниже!
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Финансовые вопросы
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Уведомление о платежеНужно срочно запустить работу, а деньги еще не пришли?

Консультация по начислениямУ вас есть вопросы по начислениям?

Потерялся платежВы оплатили счет более 3 рабочих дней назад, а платеж все еще не поступил?

Изменение кредитного лимитаЗадерживается платеж, но нужно обеспечить бесперерывную работу бота? 
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории Франшизы, Реселлеры, WhiteLabel
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Пополнить баланс подчиненной компанииДанный тип заявки предназначен для реселлеров, если они хотят поменять баланс подчиненной компании.

Подключение нового франчайзиПодключение партнера с доменом *.twin24.ai.

Заведение корпоративной почтыЗапрос по Франчайзи и Реселлеров на заведение корпоративной почты в домене twin.

Подключение партнера по системе WhiteLabelПодключение партнера со своим доменом и логотипом в кабинете.
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории TWIN
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

ИнцидентМассово перестало работать то, что раньше точно работало!

Новая функцияДобавить фунционал, которого сейчас нет.

Проблема с телефониейНе работает базовый функционал телефонии?

Регистрация исходящего номераВам требуется зарегистрировать ваш персональный номер, чтобы люди могли перезвонить вам в случае пропуска звонка от бота в глобалтелекоме или твин? Или нужен прием входящих звонков в глобалтелекоме или твин?

Проблема с чатамиВозникли ошибки или проблемы с чатами? 

Проблема с отчетомОтчет, сгенерированный системой, некорректный или возникли проблемы при его генерации? 

Регистрация имени отправителяВы готовы отправлять Уведомления и хотите отправлять их от имени своего бренда?

Копирование сценария Вам нужно скопировать скрипт из одной компании в другую? 

Помощь в настройке в чатахУ вас что-то не получается при работе с чатами?

Ошибка в редакторе бота и его логике работыНе получается сохранить скрипт или часть функционала не работает?

Помощь в настройке телефонииУ вас что-то не получается при настройке телефонии?
Информация
Раскрыть
titleТемы обращения категории ГлобалТелеком
Внешний вид иконкиТема обращения Описание

Копирование сценарияВам нужно скопировать скрипт из одной компании в другую?

Регистрация исходящего номераВам требуется зарегистрировать ваш персональный номер, чтобы люди могли перезвонить вам в случае пропуска звонка от бота в глобалтелекоме или твин? Или нужен прием входящих звонков в глобалтелекоме или твин?

Проблемы при тестировании бота V2Раздел предназначен для фиксации ошибок в ходе тестирования бота v2.

Тестирование нового бота Раздел для тестирования новой версии бота.

Ошибка в телефонииПроблемы в телефонии?

Помощь в настройке телефонииПомочь настроить телефонию?

Предложить функционал в телефонииЕсть предложения функционала в телефонии?

Ошибка или проблема в Редакторе или ЛКПроблемы с редактором или ЛК?


Заполнение формы обращения

Примечание

Заполняя форму обращения четко формулируйте проблему и указывайте как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки определить и воспроизвести вашу проблему.

Раскрыть
titleПример оформления обращения

При создании формы обычно используются типовые формы с общими полями. Но в некоторых формах отображаются поля для дополнительной информации. Такой информацией может быть идентификатор чата в форме обращении по работе с чатами или идентификатор звонка в форме обращения по проблемам с телефонией.

Информация

Ниже описана информация по заполнению формы обращения на примере темы проблема с чатами.



  1. Номер ЛК – номер личного кабинета пользователя можно увидеть в правом верхнем углу личного кабинета рядом с названием компании.
    Раскрыть
    titleНомер личного кабинета

  2. Идентификатор чата, в котором происходил диалог – чтобы получить нужный идентификатор, откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку напротив нужного чата.  
    Раскрыть
    titleИдентификатор чата

  3. Идентификатор диалога – откройте раздел Чаты Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги напротив нужного чата. Откроется страница со списком диалогов. Нажмите кнопку напротив нужного диалога.
    Раскрыть
    titleИдентификатор диалога

  4. Канал коммуникации, в котором возникла проблема – укажите название мессенджера или другой канал связи, в котором возникла проблема.

  5. Краткий смысл в чем заключается проблема – укажите суть проблемы без излишне подробного описания.

  6. Подробное описание проблемы. Описание что нужно сделать, чтобы ее получить будет плюсом – подробно опишите возникшую проблему. Подробно опишите все свои действия, которые привели к появлению этой проблемы, чтобы специалисты технической поддержки могли воспроизвести ваш путь и прийти к точно такой же проблеме. Чем подробнее вы ее опишите, тем меньше времени уйдет на ее устранение.

  7. Вложение – прикрепите всю необходимую информацию в виде скриншотов или других файлов. Это может быть как изображение самой ошибки, так и изображение данных, которые могут использоваться для воспроизведения проблемной ситуации.

  8. После заполнения всех нужных полей, нажмите кнопку Создать.


Информация
Раскрыть
titleИнструкция по поиску информации для заполнению полей в форме обращения
ПолеИнструкция
Идентификатор сценария бота

Откройте Сценарии Сценарии и скопируйте значение из столбца ID в строке нужного сценария.

Раскрыть
titleИдентификатор сценария бота
Идентификатор отчета

Откройте Статистика Отчёты и нажмите кнопку в строке нужного отчета, чтобы скопировать идентификатор отчета в буфер обмена.

Раскрыть
titleИдентификатор отчета
Идентификатор звонка

Откройте Вызовы Детализация и нажмите кнопку в строке нужного звонка, чтобы скопировать идентификатор звонка в буфер обмена.

Раскрыть
titleИдентификатор звонка


Идентификатор диалога

Откройте Чаты Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги в строке нужного чата. В открывшемся разделе нажмите кнопку в строке нужного диалога, чтобы скопировать идентификатор диалога в буфер обмена.

Раскрыть
titleИдентификатор диалога

Идентификатор задания на обзвон

Откройте Вызовы Задания на обзвон и нажмите кнопку в строке нужного задания, чтобы скопировать идентификатор задания на обзвон в буфер обмена.

Раскрыть
titleИдентификатор задания на обзвон
Идентификатор чата

Откройте Чаты Настройки и нажмите кнопку в строке нужного чата, чтобы скопировать идентификатор чата в буфер обмена.

Раскрыть
titleИдентификатор чата


Идентификатор компании / Идентификатор компании-реселлера

Откройте Личный кабинет и скопируйте значение в правом верхнем углу, рядом с названием компании.

Раскрыть
titleИдентификатор компании
Номер ЛК

Откройте Личный кабинет и скопируйте значение в правом верхнем углу, рядом с названием личного кабинета.

Раскрыть
titleНомер личного кабинета

Ожидание ответа

Обращение попадет в службу поддержки сразу после того, как вы нажмете кнопку Создать.

Примечание

Не нужно извещать техническую поддержку о том, что вы создали обращение. Специалисты приступят к работе с вашим обращением в порядке очереди.

Следите за комментариями по вашему обращению и оперативно реагируйте на них. Уведомления о комментариях отправляются на нашу электронную почту. 

Предупреждение

Если вы не отвечаете на комментарии специалистов технической поддержки более 2-х дней, то ваше обращение будет закрыто. В таком случае вы можете написать в службу технической поддержки, чтобы актуализировать обращение.

Если вы не знаете, что делать

Введите в поле поиска краткую фразу, которая описывает вашу ситуацию

Подсказка

Обратите внимание на Справку по поиску, которая расположена чуть ниже поисковой строки. Там содержатся полезные советы по более эффективному поиску.


Вам предложат категории обращения, которые наиболее подходят под ваш запрос.


Раскрыть
titleТеги

Как оформить заявку в тех. поддержку, как создать тикет, как оформить тикет, как создать заявку в техническую поддержку, как пользоваться сервисным порталом тех. поддержки, как сделать запрос в тех. поддержку, как сделать запрос на решение проблемы, как обратиться в поддержку, как обратиться в техподдержку, как написать заявку в техподдержку, как оформить тикет в техподдержку.