| Message Box | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
|
| Подсказка |
|---|
Адрес службы технической поддержки: https://support.twin24.ai. |
Цели и задачи службы технической поддержки
Служба технической поддержки решает вопросы и трудности, которые возникают у пользователей во время работы с сервисами платформы Twin.
| Подсказка |
|---|
Пользователь может обратиться в службу технической поддержки при возникновении любой проблемы, вот несколько примеров:
|
| Информация |
|---|
Также в службу технической поддержки можно обращаться с предложениями по улучшению платформы. |
| Подсказка |
|---|
При обращении в службу поддержки создается заявка, ее также называют тикетом). Тикет (от англ. ticket (ударение на «и»)) – переводится как «билет», но в русском языке оно чаще всего используется в значении «заявка». Фактически это запрос в техническую поддержку, у которого есть свой номер. |
Требования к пользователю
Для обращения в службу поддержки у пользователя должна быть учетная запись в справочном центре платформы Twin.
| Примечание |
|---|
У каждой компании, которая зарегистрирована на платформе Twin, может быть только одна учетная запись. Этой учетной записью пользуются представители компании. Если сервисами платформы Twin пользуются несколько сотрудников компании, то рекомендуется использовать следующие варианты использования учетной записи:
|
Главная страница
На скриншоте главное окно страницы службы технической поддержки.
Порядок создания заявку в техническую поддержку пользователей
Процесс создания заявки включает в себя 3 этапа:
- Выбор категории обращения
- Выбор темы обращения
- Заполнение формы обращения
Подсказка Инструкции по поиску информации для заполнения полей в форме обращения (ссылка)
- Ожидание ответа
| Подсказка |
|---|
Если вы не знаете, что делать (ссылка) |
Выбор категории обращения
Чтобы создать заявку выберите нужную категорию обращения.
| Информация | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Выбор темы обращения
Каждая категория содержит список тем, по которым можно создать обращения в техническую поддержку пользователей.
| Информация | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Заполнение формы обращения
| Примечание | |||||
|---|---|---|---|---|---|
Заполняя форму обращения четко формулируйте проблему и указывайте как можно больше информации, которая поможет сотрудникам технической поддержки определить и воспроизвести вашу проблему.
|
При создании формы обычно используются типовые формы с общими полями. Но в некоторых формах отображаются поля для дополнительной информации. Такой информацией может быть идентификатор чата в форме обращении по работе с чатами или идентификатор звонка в форме обращения по проблемам с телефонией.
| Информация |
|---|
Ниже описана информация по заполнению формы обращения на примере темы проблема с чатами. |
- Номер ЛК – номер личного кабинета пользователя можно увидеть в правом верхнем углу личного кабинета рядом с названием компании.
Раскрыть title Номер личного кабинета 
- Идентификатор чата, в котором происходил диалог – чтобы получить нужный идентификатор, откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку
напротив нужного чата. Раскрыть title Идентификатор чата 
- Идентификатор диалога – откройте раздел Чаты – Настройки и нажмите кнопку Просмотреть диалоги напротив нужного чата. Откроется страница со списком диалогов. Нажмите кнопку напротив нужного диалога.
Раскрыть title Идентификатор диалога 
- Канал коммуникации, в котором возникла проблема – укажите название мессенджера или другой канал связи, в котором возникла проблема.
- Краткий смысл в чем заключается проблема – укажите суть проблемы без излишне подробного описания.
- Подробное описание проблемы. Описание что нужно сделать, чтобы ее получить будет плюсом – подробно опишите возникшую проблему. Подробно опишите все свои действия, которые привели к появлению этой проблемы, чтобы специалисты технической поддержки могли воспроизвести ваш путь и прийти к точно такой же проблеме. Чем подробнее вы ее опишите, тем меньше времени уйдет на ее устранение.
- Вложение – прикрепите всю необходимую информацию в виде скриншотов или других файлов. Это может быть как изображение самой ошибки, так и изображение данных, которые могут использоваться для воспроизведения проблемной ситуации.
- После заполнения всех нужных полей, нажмите кнопку Создать.
| Информация | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ожидание ответа
Обращение попадет в службу поддержки сразу после того, как вы нажмете кнопку Создать.
| Примечание |
|---|
Не нужно извещать техническую поддержку о том, что вы создали обращение. Специалисты приступят к работе с вашим обращением в порядке очереди. |
Следите за комментариями по вашему обращению и оперативно реагируйте на них. Уведомления о комментариях отправляются на нашу электронную почту.
| Предупреждение |
|---|
Если вы не отвечаете на комментарии специалистов технической поддержки более 2-х дней, то ваше обращение будет закрыто. В таком случае вы можете написать в службу технической поддержки, чтобы актуализировать обращение. |
Если вы не знаете, что делать
Введите в поле поиска краткую фразу, которая описывает вашу ситуацию
| Подсказка |
|---|
Обратите внимание на Справку по поиску, которая расположена чуть ниже поисковой строки. Там содержатся полезные советы по более эффективному поиску. |
Вам предложат категории обращения, которые наиболее подходят под ваш запрос.
| Раскрыть | ||
|---|---|---|
| ||
Как оформить заявку в тех. поддержку, как создать тикет, как оформить тикет, как создать заявку в техническую поддержку, как пользоваться сервисным порталом тех. поддержки, как сделать запрос в тех. поддержку, как сделать запрос на решение проблемы, как обратиться в поддержку, как обратиться в техподдержку, как написать заявку в техподдержку, как оформить тикет в техподдержку. |