Обучающее видео
| Коннектор виджета | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
| Коннектор виджета | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Что такое перебивание и зачем его использовать в диалогах?
Перебивание (также прерывание) бота – это функционал, который позволяет клиенту перебивать бота в диалогах. Этот функционал предполагает использование стоп-слов. Если во время речи бота пользователь произносит определенное стоп-слово, то бот завершает свою речь и переходит к следующему этапу сценария. Это особенно удобно в ситуации, когда пользователь понимает, о чем идет речь, и хочет ответить на вопрос или просто что-то сказать (например, "понятно" или "мне неинтересно"), не дожидаясь завершения речи бота. Данная функция очень полезна на практике. С ее помощью можно экономить время и сократить расходы при обзвоне клиентов.
| Подсказка |
|---|
Функция перебивания бота работает только в том случае, если ответ или фраза пользователя содержат стоп-слово, которое в точности соответствует слову, указанному в настройках перебивания (с сохранением склонения, спряжения, падежа и числа). В противном случае перебить бота не получится. Например: №1 В качестве стоп-слова указана фраза "мне понятно". Если пользователь скажет "мне понятно", то он перебьет бота. Если пользователь скажет "понятно", то бот продолжит говорить. №2 В качестве стоп-слова указано слово "нет". Если пользователь скажет "нет, мне не подходит" или "мне не подходит, нет", то он перебьет бота. Если пользователь скажет "не нужно", то бот продолжит говорить. |
| Предупреждение |
|---|
Проверить действие стоп-слов на практике можно только во время обзвона (подробнее см. Создание задания на обзвон). В редакторе сценариев стоп-слова не поддерживаются. |
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Уровни и области действия стоп-слов
На платформе Twin существует следующая иерархия уровней, на которых можно задавать стоп-слова:
- Уровень платформы – стоп-слова, заданные на этом уровне, действуют во всех сценариях, которые используются на платформе Twin. При помощи стоп-слов уровня платформы можно перебить любого бота на платформе Twin на любом этапе диалога.
- Уровень компании – стоп-слова, заданные на этом уровне, действуют во всех сценариях в рамках отдельной (конкретной) компании. Сюда относятся все сценарии, которые содержатся в разделе Сценарии личного кабинета администратора этой компании. При помощи стоп-слов уровня компании можно перебить любого бота этой компании на любом этапе диалога.
- Уровень сценария – стоп-слова, заданные на этом уровне, действуют только в рамках отдельной компании для конкретного сценария, в котором они заданы. Кроме того сценария, в котором они заданы, ни на какие другие сценарии этой или других компаний действие этих стоп-слов не распространяется. При помощи стоп-слов уровня сценария пользователь может перебить бота на любом этапе диалога в рамках этого сценария.
- Уровень блока сценария – стоп-слова этого уровня можно задавать только в блоках "Вопрос" и "Пауза". Действие стоп-слов распространяется не только на сам блок "Вопрос" или "Пауза", в котором заданы стоп-слова, но также и на другие блоки, которые следуют за этим блоком, вплоть до следующего блока "Вопрос" или "Пауза". При помощи стоп-слов этого уровня пользователь может перебить бота на любом этапе диалога между указанными блоками.
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Принципы использования стоп-слов
При помощи иерархии уровней стоп-слов можно гибко настроить политику перебивания бота в диалога:
| Подсказка |
|---|
Стоп-слова уровня платформы задаются пользователем с правами супер-администратора платформы Twin. Эти стоп-слова можно использовать для перебивания бота во всех сценариях, которые созданы на платформе Twin. |
- Общие слова (например, "неинтересно", "понятно", "согласен", "не возражаю") можно определить в качестве списка стоп-слов на уровне компании. Таким образом, с помощью определенных стоп-слов клиенты вашей компании смогут перебить любого бота в любой момент во время обзвона.
- На уровне сценария можно использовать список таких стоп-слов, которые больше соответствуют назначению и контексту этого сценария (например, для сценария с предложением пройти техническое обслуживание в качестве стоп-слова можно указать слово "продал" или "прошел").
- На уровне блока сценария рекомендуется использовать только такие стоп-слова, которые напрямую относятся к тому, о чем бот рассказывает пользователю на определенном этапе диалога. Например, когда бот рассказывает пользователю о преимуществах доставки "от двери до двери" в отличии от варианта "склад-склад", то в качестве стоп-слова для блока сценария можно указать "курьером".
Пример использования:
Бот: Разрешите рассказать вам о преимуществах доставки по схеме "дверь-дверь" перед доставкой по схеме "склад-склад". Основное преимущество заключается в том, что...
Пользователь: Хочу отправить курьером.
| Примечание |
|---|
На уровне блока сценария стоп-слова можно задавать только в блоках "Вопрос" и "Пауза", так как только в этих блоках бот ожидает ответ от пользователя. |
При настройке перебивания можно включить игнорирование списков стоп-слов, которые заданы на вышестоящих уровнях:
- На уровне компании можно ограничить действие стоп-слов, которые определены на уровне платформы;
- На уровне сценария можно ограничить действие стоп-слов, которые определены на уровне платформы и компании;
- На уровне блока сценария можно ограничить действие стоп-слов, которые определены на уровне платформы, компании и сценария.
На практике данная возможность позволяет для любого сценария сужать и расширять круг возможных ситуаций, когда пользователи могут перебивать бота.
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Включение и отключение функции перебивания бота
По умолчанию функция перебивания бота неактивна. Данную функцию необходимо активировать для каждого сценария, в котором предполагается ее использовать. Для этого выполните следующие действия:
1. В боковом меню разверните раздел Сценарии и выберите подраздел Сценарии.
2. Нажмите на кнопку перехода в редактор сценария.
3. Чтобы включить использование стоп-слов в сценарии, установите флажок для параметра Включить прерывание в стартовом блоке сценария.
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне платформы
Настройку списка стоп-слов с областью действия на уровне платформы выполняет только пользователь с правами супер-администратора платформы Twin. Обычным пользователям личного кабинета администратора данная возможность недоступна.
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне компании
Список стоп-слов с областью действия на уровне компании можно настроить на странице Компании при помощи диалогового окна Редактирование компании. Данная возможность доступна пользователю личного кабинета администратора этой компании. Все стоп-слова, которые задаются на уровне компании, могут действовать во всех сценариях этой компании на любом этапе диалога.
Чтобы настроить список стоп-слов с областью действия на уровне компании, выполните следующее:
1. В боковом меню выберите пункт Компании и нажмите кнопку редактирования информации о компании.
Список стоп-слов расположен в нижней части диалогового окна Редактирование компании.
Настройка списка ключевых слов
- Чтобы добавить новое стоп-слово, в поле Введите новое ключевое слово введите нужное слово и нажмите на кнопку Добавить. Слово будет добавлено в список.
- Чтобы найти нужное стоп-слово в списке, введите его в поле Поиск. Результаты поиска отобразятся.
- Чтобы изменить стоп-слово, выберите его в списке и нажмите на кнопку Редактировать. Измените слово и сохраните изменения.
- Чтобы удалить стоп-слово, выберите его в списке и нажмите на кнопку Удалить. Слово будет удалено из списка стоп-слов.
| Информация |
|---|
При настройке перебивания бота на уровне компании существует возможность ограничить действие стоп-слов, которые заданы на уровне платформы. Для этого установите флажок Игнорировать вышестоящие ключевые слова платформы. После этого стоп-слова, которые были заданы администратором платформы Twin, не будут действовать в сценариях вашей компании.
|
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне сценария
Список стоп-слов с областью действия на уровне сценария настраивается в редакторе сценариев. Данная возможность доступна пользователю личного кабинета администратора. Все стоп-слова, которые задаются на уровне сценария, будут действовать только в рамках того сценария, для которого они заданы.
Чтобы настроить список стоп-слов с областью действия на уровне сценария, выполните следующее:
1. В боковом меню разверните раздел Сценарии и выберите подраздел Сценарии.
2. Нажмите на кнопку перехода в редактор сценария.
Список стоп-слов расположен в нижней части панели настроек стартового блока.
Настройка списка стоп-слов:
- Чтобы добавить новое стоп-слово, нажмите кнопку Новое ключевое слово, введите нужное слово и сохраните изменения. Слово будет добавлено в список.
- Чтобы изменить стоп-слово, нажмите на кнопку редактирования напротив нужного слова, внесите корректировки и нажмите кнопку
. - Чтобы удалить стоп-слово, нажмите на кнопку удаления напротив этого слова. Слово будет удалено из списка ключевых слов.
Для сохранения изменений необходимо сохранить скрипт.
| Информация |
|---|
При настройке прерывания бота на уровне сценария существует возможность ограничить действие стоп-слов, которые заданы на уровнях платформы и компании. Для этого установите флажок Игнорировать вышестоящие ключевые слова. После этого стоп-слова, которые были заданы администратором платформы Twin, а также стоп-слова, которые были заданы для всей вашей компании, больше не будут действовать в выбранном сценарии.
При необходимости посмотреть списки стоп-слов с областью действия на уровнях платформы и компании воспользуйтесь кнопками с одноименными названиями. |
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Настройка списка стоп-слов с областью действия на уровне блока сценария
Список стоп-слов с областью действия на уровне блока сценария также можно настроить в редакторе сценариев. Данная возможность доступна пользователю личного кабинета администратора. Стоп-слова этого уровня можно задать в любом блоке "Вопрос" или "Пауза".
Чтобы настроить список стоп-слов с областью действия на уровне сценария, выполните следующее:
1. В боковом меню разверните раздел Сценарии и выберите подраздел Сценарии.
2. Нажмите на кнопку перехода в редактор сценария.
Выберите любой блок Вопрос или Пауза в сценарии. Список стоп-слов расположен в нижней части панели настроек этого блока.
Настройка списка стоп-слов:
- Чтобы добавить новое стоп-слово, нажмите кнопку Новое ключевое слово, введите нужное слово и сохраните изменения. Слово будет добавлено в список.
- Чтобы изменить стоп-слово, нажмите на кнопку редактирования напротив нужного слова, внесите корректировки и нажмите кнопку .
- Чтобы удалить стоп-слово, нажмите на кнопку удаления напротив этого слова. Слово будет удалено из списка ключевых слов.
| Предупреждение |
|---|
Чтобы создать список стоп-слов в блоке "Вопрос" или "Пауза", этот блок обязательно должен содержать текст, который бот озвучит пользователю. В противном случае стоп-слова, заданные на уровне этого блока, не будут работать в диалоге. |
Для сохранения изменений необходимо сохранить скрипт.
| Информация |
|---|
При настройке перебивания бота на уровне блока сценария существует возможность ограничить действие стоп-слов, которые заданы на уровнях платформы, компании и сценария. Для этого установите флажок Игнорировать вышестоящие ключевые слова платформы. После этого стоп-слова, заданные на всех указанных вышестоящих уровнях, не будут действовать для выбранного блока. При необходимости посмотреть списки ключевых слов, заданных на уровнях платформы, компании и сценария, воспользуйтесь кнопками с одноименными названиями.
|
